酒店目标公众关系.pptVIP

第二节 酒店股东公众关系 一、 建立酒店股东公众关系的目的1.股东的概念 股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。 2.股东的特点 股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。 3.做好股东公共关系工作的内容 首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。 其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。 二、 搞好酒店股东公众关系的方法 * 1、尊重股东特权，及时沟通信息 （1）写信 （2）年终总结报告 （3）每年定期召开股东年会和各种股东会议 第一，会议通知。 第二，会场。 第三，议程。 第四，设施。 第五，茶点宴会。 第六，新闻报道。 第七，善始善终。 * （4）适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒店与股东之间形成情感纽带。 （5）寄新落成的设施的照片,使股东充分了解本酒店最新设施的信息。 （6）编制股东公共关系刊物，使股东随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。 （7）个人拜访。有些重大问题如果涉及重要股东时，酒店代理人应前去登门拜访。 （8）电话联系。 2、同舟共济，塑造酒店良好形象 * 第三节 酒店顾客公众关系 一、 建立酒店顾客公众关系的重要性1、顾客是酒店的服务对象，良好的顾客关系是酒店无形的重要财富2、酒店的经营特点决定着酒店要有良好的顾客关系 3、酒店业的市场竞争，决定着酒店要有良好的顾客关系 * 二、 搞好酒店顾客公众关系的方法 1、做好市场调查，了解顾客需求 ①多样性 ②无限性 ③内潜性 ④发展性 ⑤从众性 ⑥时代性 * 2、提供始终如一的优质服务 (1)微笑服务 (2)对顾客一视同仁，真诚地关心每位客人 (3)对客人要礼让 (4)细微服务 (5)提供及时、妥善、准确的高效服务 * 3、做好长住客的工作 4、及时处理好顾客投诉 (1)注意倾听 (2)保持冷静 (3)表示同情 (4)诚恳致歉 (5)诚意致谢 (6)明确答复 (7)信函处理 5、顾客关系的科学管理 (1)酒店消费教育 (2)酒店顾客系列化 * 第四节 酒店媒介公众关系 一、建立酒店媒介公众关系的目的 1、新闻媒介是塑造酒店形象的“把关人” 2、新闻媒介是酒店与外界沟通的中介 3、新闻媒介对酒店具有反馈信息的功能 二、 搞好酒店媒介公众关系的方法 * 1、媒介联络的基本原则 (1)实事求是，开诚布公 (2)谨慎对待，小心维护 (3)主动联络，高效工作 (4)尊重对方，提供方便，一视同仁 (5)严守职业道德，正确引导媒介 2、新闻联络的方式 (1)举行记者招待会或新闻发布会 (2)组织参观活动 (3)及时向记者通报消息，提供新闻素材 (4)组织各种类型的联谊活动 * 第五节 酒店政府公众关系 一、建立酒店政府公众关系的目的 二、 酒店政府公众关系的内容和方法 1、政府公众关系的基本内容 (1)熟悉政策法规，指导酒店经营 (2)熟悉政府办事程序，提高办事效率 (3)采取积极行动，保持沟通顺畅 2、酒店政府公众关系的处理方法 (1)直接沟通 (2)间接沟通 * 第六节 酒店国际公众关系 一、建立酒店国际公众关系的目的 国际公众是指与涉外组织的跨国活动相关的外国公民 二、 搞好酒店国际公众关系的原则和方法 1、开展涉外公关的原则 (1)政策指导的原则 (2)优化形象的原则 (3)增进效益的原则 (4)针对性原则 * 2、开展涉外公关的方法 (1)开展别出心裁、别开生面的涉外公关 活动 (2)进行监测和预测 (3)搜集信息，扩大宣传 * 第六章 培育职业道德 树立家庭美德 第一节 酒店员工公众关系 一、建立酒店员工公众关系的重要性 1、员工关系是酒店公共关系的起点 2、良好的员工关系是酒店成功的基础 第六章 酒店目标公众关系 * 二、搞好酒店员工公众关系的方法 1、充分尊重、信任员工(1)尊重和承认酒店员工的劳动和个人价值 (2)重视对员工的激励 (3)管理者要理解员工的个性 2、重视信息的双向沟通 3、密切酒店与员工的情感交流 4、建设企业文化，培养员工对酒店的忠诚 * 　NO.1　凡每月工资低于２０００新加坡元，并与公司签定了五年工作合同的员工，业余读高中可补助５００ 新元，读专科可补助１０００ 新元，读大学可补助１５００新元。 　　公司在新加坡著名旅游点建有房屋，供员工旅游时居往，住一夜只需花３新元，一次可住一个星期。在公司工作一年以上的员工，每年可免费到国外旅行一次，配偶和子女同享这种待遇；未结婚的员工，其父母和１８岁以下的兄妹可同享这种待遇。 * No.2　 美国医院经营公司（HCA）有一项奇特