公寓管理服务标准.docxVIP

公寓管理服务标准 总则 1、 工作讲求实效，采用计算机等现代化管理手段进行管理。 2、 物业管理公司人员上岗佩带胸卡，专业服务人员上岗着相应工作装。 3、 物业管理公司全体人员具有较高的素质，有较强事业心，爱岗敬业，遵守职业道 德。 4、 物业客服部设立服务值班室，24小时处理相关的事务，24小时受理业主的投诉和 建议，做到件件有答复。 5、 物业管理经营本着“服务第一，方便客户”的原则，实行管理费公开、监督制 度。 6、 每年征询业主意见1次，业主/租户对物业管理服务满意率达到85%以上。 一、房屋、设备维修管理 1、 维修服务 本公寓提供24小时全天候上门维修服务。 入户维修施工人员必须穿工服、穿鞋套。 预约维修保证遵守时间，不打扰住户正常生活。 维修质量直至住户满意认可后方算完工。 相同内容的两次维修，间隔不得低于一个月。 实行回访记录制度，以提高维修服务质量。 2、 电梯管理 公寓客用电梯和货梯24小时全天候运行。 电梯设备每年接受特种设备检验所安全检测。 日常电梯保养，每周一次。 电梯正常运行率保证达到98%以上，安全运行达到100%o 运行、保养、维修记录齐全。 电梯报警系统正常，遇有电梯故障，随时与被困客人联系，维修人员在5分钟 之内到达现场。 3、消防设备管理 公寓消防喷淋水泵常年处于备用状态，保证随时启动率100%o 定期维护消防喷淋水泵，保证完好率达100%。 定期测试消防报警系统，保证动作可靠性100%o 消防监控系统24小时运行，并设有专人值班。 运行、保养、维修记录齐全。 4、 公共区域维修管理 所有公共区域的照明完好率保证在98%以上。 公共区域的公用电缆及闸箱完好率保证在98%以上。 公用部分的各种上下水管线完好率保证在98%以上。 有线电视全天候运行，完好率保证在98%以上。 保安监控，楼宇自控系统完好率达到98%以上。 变配电系统定期进行清扫。 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种 突发设备故障有应急方案。 运行、保养、维修记录齐全并制定各项维修养护计划。 5、 房屋、道路及区内景观设施管理 楼房外立面干净整洁，完好率98%以上。 道路设施设备完好率98%以上。 公共楼道门完好率98%以上。 公共楼道墙面、楼梯完好率98%以上。 公寓内各种景观、活动场所设施完好率98%以上。 避雷系统每年接受避雷检测中心检测一次。 二、环境和绿化 1、 环境标识管理 各类标识醒目清楚，布置合理，完好率98%以上。 公共区域、楼梯、通道、道路等无随意堆放物。 公寓内无乱贴、乱画或乱投广告。 2、 卫生清洁管理 公寓外墙每年清洗一次。 楼内每层设有一个垃圾桶，每日至少清理两次，垃圾实行袋装化，保持垃圾桶 清洁、无异味，设有垃圾中转站。 公共楼道、楼梯及扶手每日至少清洁两次。 公共窗户每周清洁一次。 公寓周边道路每日清扫一次，并设立流动清洁员，随时清扫遗撒物、丢弃物， 保证地面无纸屑、烟头等杂物。 遇下雨、下雪，及时安排清扫。 公寓内的标识牌每日清洁一次，及时清理过期告示。 3、绿化管理 公寓大堂、楼层摆放绿植美化环境，由专业人员养护，按季节及时剪草、修 枝、移栽、补种，保证草绿、树青、花茂。 三、治安保卫 1、 公寓实行封闭管理，设有电梯刷卡系统，使用电梯卡进入楼层。 2、 对非公寓人员进入实行登记管理，并需与业主确认。 3、 实行24小时固定和巡逻岗保安制度，消防和监控设备及人员24小时值班，发现 火警、治安事故或隐患及时处理，对可疑人员进行查询，必要时报相关部门理。 4、 公寓楼内无游商、小贩以及闲杂人员。 5、 疏导公寓门前临时车辆停放有序，保持交通畅通。 6、 安全标识齐全、醒目、完好。 7、 安全、消防有预警方案，责任到人、制度健全，定期组织演练。 8、 安全、消防意识强，人员设备可随时投入使用，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。 四、公寓文化 1、 每逢我国传统节日，为业主馈赠节日食品或礼品。 2、 每逢重大节日，将精心装饰公寓大堂，以烘托节日气氛。 五、档案资料管理 1、有专人负责管理档案资料，每月整理一次。 2、有档案资料管理目录、业主报修记录、房屋设备管理情况记录、二次装修记录 等。 六、客户接待服务 1、 主动热情、态度和蔼、语言规范、表达清楚、髙效服务。 2、 及时解决客户投诉，件件有处理结果。 3、 建立回访制度，定期走访客户，征求意见。 4、 提供水、电费用的代收代缴服务，并提前书面通知业主及时缴付各项费用。 5、 严格执行各项规章制度，遵守职业道德。 6、 公寓的信件、快递及转交物品按照规定转交客人。 7、髙效准确办理入住退房手续 七、公寓特有物业管理服务 1、 设施配置 配有中央空调。 配有新风系统。 入口大堂和电梯厅采用髙级装修，大理石地面，环境装点美