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立新物业管理有限公司 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 立新物业管理有限公司 内部资料 受控 ? 保洁员（家政）岗位培训 ? 第一部分 工作态度 一、工作态度： 1、为客户提供服务时，无论何时均应控制好情绪，和颜悦色，给人以亲切感。 ? 2、与客户谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 ? 3、对客户一视同仁，当有客户有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼与帮忙。 4、严禁与客户开玩笑打闹取外号；客户之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视客户。 ?5、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户切忌交头接耳指手划脚，更不许围 观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，客户可能会因此而投诉公司服务不到位。 7、与客户和上司交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的话语。对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。与客户的对话应尽量的快捷简短，遇到客户和上司指出的问题，要马上解决。 ?8、对客户的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，一定做到有问有答，如遇到不懂、不知道和不该说及不清楚的事情，要礼貌拒绝。或者回来后请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。 9、需要客户协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。 10、对客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露客户和公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而客户要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。” ?11、当遇到熟悉的客户时要说：“**先生／小姐，您好、谢谢了”等礼貌用语。 ?12、当发觉自己与客户有误解时应说：“不好意思，我想我们是误会了”，当发现自己有失误时应说：“对不起，这是我的错误、我马上改正”。 ?13、当对方挑衅时应说：“请您自重，我们正在工作，先生小姐！” ?14、对于严重超出自己工作范围的事情时应说：“对不起，这不是我们工作的范围，请您谅解”。如对方一再要求，就说：“对不起，我联系一下我的主管，再给你答复，好吗？”。 ?15、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。 ?16、任何时候都要不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水。 ?17、工作中不允许聚堆闲聊、高声喧哗。 18、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户和公司。在任何情况下、任何人面前不讲有损公司形象的语言，有事找上级协商解决。 19、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。 ?20、注意节能降耗，严禁浪费。 ? 二、解决投诉： 1、谦虚、和悦的接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 ?2、要细心的聆听并做出合理的分析，是误解的要在自己的所能范围内进行解释、解决、处理，并纪录。 ?3、不能处理的投诉要纪录并请示上级处理。 ? 三、其他禁止行为： ? 1、上班时间不得随意脱岗、离岗、吃零食、或做与工作无关的事情。 2、到客户家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西或礼物。 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 4、不得随地吐痰，乱仍杂物。 5、不得当众整理个人衣物。 6、在客户面前不允许经常看手表，表现出着急、不耐烦的神情。 ? 第二部分 ??? 工作技能 一、岗位职责 1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和维护。 2、服从上级领导的工作安排并按时按质按量完成。 3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。 4、严格遵守安全操作规定 ?5、协助、配合公司政策，对工作问题的发现，及时汇报。 ?6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。 7、完成上级交办的其他工作任务。 ? 二、一般作业的操作程序和原则: 总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。 ??1、扫地、拖地的程序是：由内到外