前厅客房服务与管理.docxVIP

合肥财经职业学院 2009 -2010学年度第二学期期末考试（A）卷 —? 二 三 四 五 六 总分 考试科目：前厅客房服务与管理 考试时间90分钟 得分： 一.单项选择（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 前厅部的首要任务是（ ） A.销售客房 B.调度饭店业务 C.提供前厅服务 D.处理客人账目 —般饭店的大堂公共面积应不少于（） A. 100平方米 B. 150平方米 C. 0. 8平方米/间客房 D. 1平方米/间客房 3.饭店大厅内的噪音一般不超过（） A. 30分贝 B.彳0分贝 C. 50分贝 D. 60分贝 4 ?根据国际惯例, 饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（ A.上午10时 B.中午12时 C.下午2时 D.下午6吋 对保证类预订，饭店在没有接到订房客人取消的通知时，应为其保留房间到（） A.抵店日中午 B.抵店日下午6时 C.次日退房的时间 D.次日下午的6吋 根据国际饭店的管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（ ） A. 1%-10% B. 5%-15% C. 20%-35% D. 35%-45% 饭店与客人之间建立正式的合法关系的基本环节是（） A.客房预订 B.前台接待C.入住登记 D.结账离店 前厅接待员在向客人推销客房时，重点向其讲解的内容是（） A.客房的价格 B.客房的特点 C.客房的类型 D.客房的等级 9.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在客人的（） A.左侧1米 B.右侧1米 10.来访者查询住店客人情况, A?告诉他客人房号 C.让他到客人房间等候 11.标准房价又称（ ） C.身后的1.5米处 D.身后2米处 而住店客人不在房间时, 问讯员应该（ B.告诉客人的电话号码 D.不可告诉房号和电话号码 A.门市价B.合同价C.标准房间价D.团队价 12.在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ） A.表示同情和道歉B.做好记录C.为客人解决问题D.检查落实 TOC \o 1-5 \h \z 13?在各种前厅报表中，最主要的是（ ） A. V1P接待通知单 B.客房营业日报表 C. 一周客情预报表 D.客人住宿登记表 较理想的平均客房出租率应在（ ） A. 50%-60% B.80% C. 80%-85% D. 90% 对客房卫生的质量逐级检查的关键环节是（ ） A.领班全面检查 13.服务员自查C.主管抽查 D.经理检查 二?填空题（本大题共30空，每空0.5分.共15分） 超额订房要解决的问题是 和 0 饭店客房种类: 、 、 、 匚、 、 、 夜床的作用是 、 、 o 客房质量检查的内容包括 、 、 、 o 客房楼而接待工作包括三大环节： 、 、 客房服务中，服务员迎接客人的工作包扌舌 、 、 。 饭店培训的层次 、 、 、 o 8?员工绩效评估的种类 、 、 o 正确控制客房状况的目的是 三?多项选择题（本大题共10小题，每小题2. 5分，共25分） 行政楼层的服务要求（ ） A.单独的接待处B.单独设酒廊 C.单独设商务中心 D.个性化服务 受理一项客房预订，要考虑的因素有哪些（ ） A.预期抵达时间 B.所需的客房类型 C.所需的客服数量 D.逗留的天数 饭店客房的房价以成本为中心的制定方法有（ ） A.经验定价法B.盈亏平衡定价法 C.成本加成定价法 D.目标收益定价法 小型饭店可能不设（ ） A.楼层服务台B.客房服务中心 C.洗衣房和外窗清洁组 D.布件房 客房服务质量管理文件应包括（ ） A.质量手册 B.管理规范和质量计划 C.服务规范 D.质量记录 客房内主要消防设施有（ ） A.烟感报警器B.花洒 C.消灭栓D.安全通道示意图 饭店的客房按位置划分为（ ） A.外景房 内景房 C.观景房 D.连通房 客房发生火灾的应急处理应采取的行动（ ） A.及时发现火源B.及时扑火救 C.及时报警 D.疏导宾客 确定布件的耗损率主要考虑的问题（ ） A.布件的洗涤寿命 B.经营成本 C.饭店的规格等级 D.布件的耗损定额 员工激励的方法有（） D.情感激励A.奖罚激励 B.竞争激励 C.信息激励四?简答题（本大题6小题，共24 D.情感激励 ”金钥匙”标志是什么？其含义是什么？ 客房预订的渠道有哪些？ 饭店电话总机服务的内容和要求是什么？ 影响实际平均房价变动的主要原因是什么？ 客房部在饭店中作用有哪些？ 饭店客房的一?般清扫顺序是什么？ 五.论述题（本大题共2小题，共21分） 住店客人投诉，因天花板漏水而将衣服弄湿，要求饭店赔偿。如果你是大堂副理，如何 处理此事？（12分） 什么是个性化服务？为什么倡导个性化服务？（9分） 答案（A）卷 一?单项选择（本大题共15小题，每小题1分，