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海城市王石大药房质量管理文件
文件名称：提供用药服务管理制度
文件编号：HWYF—QM—018—2013
起草人：景秀艳
审核人：庞科学
批准人：庞科学
起草日期：2013.5.15.
批准日期：2013.5.31
执行日期：2013.6.1
变更原因：新版GSP颁布
版本号： 2
提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理制度
1、目的：提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务。
2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》(2013版)等法律法规的有关规定。
3、适用范围：适用于本药房药品的销售服务。
4、责任：执业药师、营业员对本制度的实施负责。
5、内容：
5.1 药品除质量原因外，一经售出，不得退换。
5.2 在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。
5.3 发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。
5.4 协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。
5.5 正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
5.6 出售药品时，注意观察顾客神情，应详细问病卖药，以免发生意外。
5.7 销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。
5.8 随时收集药品不良反应反应。
相关文件：
1、《顾客意见及投诉受理表》
2、《顾客健康档案》
3、《顾客健康跟踪检查表》
4、《顾客满意度征询表》
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