医院服务理念和服务技巧.ppt

- * k * - * k * (三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。 1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉 2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默 3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、 * （四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。 1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、） 2、注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等） 3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用 4、记住并称呼患者的名字 5、和患者交谈时的礼仪 * * * 5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要……”以建立信任 用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不” 先说明理由以节省时间 * 要建立起信任，请用“我将要……” “我尽可能向检验科询问你的事情。” “我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。” “我将要在半小时内到你的病房去。” * 要减少摩擦，请用“你能……吗？” 不要使用： “你必须……” “你应该……” “你为什么不…” “你犯了个错误。” “我需要… ” 应该使用： “你能……吗? ” “请你……好吗?” * 1．“你本来应该早点儿告诉我。” “你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？” 2．“为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” * 用“你可以……”婉转地说“不” 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？ 在下列情况下说“你可以……”。 你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 * 1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。” “你可以在药房查到。” 2．“汪主任不在。” “你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找,他今天应该在那边。” * 要节约时间，请先讲明原因 如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了尽快恢复您的健康……” “为了能够检查得更仔细……” * 用我（我们）来代替你 1．“你搞错了” “我觉得这里存在误解” 2．你本来应该这样做的。 我们最好这样…… 牢记：与形成病人、家属团队。让他知道他的合作是很重要的 * 6.交谈中应该使用正确的词汇： 比较： 你找谁？请问您找哪一位？ 有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事？ 请问有什么可以转告的吗？ * 知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！ 这是医院的政策！ 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。 * （五）指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。 （六）服务的沟通技巧： 1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。 讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？ * 倾听注意事项： 一般不要打断对方 专注 不带成见 积极回应 加以分析 * 2、提问：开放式提问 可使对方透露隐藏的需求或愿望 要求对方进一步解释或描述的问题 您如何看/为什么/怎样(但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的） 常常在开始时使用 * 封闭式的提问： 只要求回答“是”“不是”,答案十分简短 用于澄清某个观点 过多使用,会使对方感到被“盘问” * 3、反映：技术上，我们称内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了-----我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。 陈述----内容-----释义-----复述 陈述----感觉-----反映-----复述 例：“您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？” * 4、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。 也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。 例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？” * 5、沉默： 病人或家属提出看法后保持沉默，鼓