物业管理服务质量标准课件.docVIP

物业管理服务质量标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录 齐全； 2、外部无乱搭建现象，保持外立面外观整洁统一； 3、每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门 窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维修装养护； 4、根据房屋实际使用年限、定期检查房屋共用部位的使用状况，需 要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围的，及时 编制维修计划和住房专项维修资金使用计划， 向甲方提出报告与建议， 根据甲方的决定组织维修； 5、完好率 98%以上。 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 2、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； 3、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案； 4、载人电梯 24 小时正常运行； 5、路灯、 楼道灯 完好率不低于 98%； 6、建立共用设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全； 7、 消防设施 设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 8、完好率 99%以上； 9、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于 小修范围的及时组织修复； 10、属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改 造计划和住房专项维修资金使用计划， 向甲方提出报告与建议， 根据 甲方的决定，组织维修或者更新改造； 11、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求； 12、及时率 98%以上。 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、 污水管道的疏通 1、楼层内垃圾桶每日清运垃圾 2 次，垃圾袋装化， 保持垃圾桶清洁、 无异味； 2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次，电梯厅、楼道 每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶 手 每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏； 化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次， 发现异常及时清掏； 3、外围果壳箱或者垃圾桶，每日清运垃圾 2 次； 4、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害； 5、完好率 98%。 四、公共绿化的养护和管理 1、有专业人员实施绿化养护管理； 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物； 3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；定期喷洒药物、 预防病虫害； 4、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保 持观赏效果； 5、完好率 98%以上。 五、车辆停放管理 1、进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 2、检查各停放车辆，发现异常或遗物及时通知车主； 3、巡视各停车区域，规范及疏导各车车停放秩序，及时维修损坏设 施设备； 4、事故发生率控制在 2%以下。 六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理 1、小区主入口 24 小时站岗值勤； 2、重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次； 3、安全监控设施良好，实施 24 小时监控； 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理； 5、火灾、治安、 公共卫生 等突发事件有应急预案，事发时及时报告 甲方和有关部门，并协助采取相应措施。 七、装饰装修管理服务 1、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善 的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装 修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及 房屋结构 安全及拆改共 用管线等损害公共利益现象的， 及时劝阻并报告甲方和有关主管部门； 2、无乱搭乱盖现象。 八、物业档案资料管理 1、专门的档案室，实行专人、专业管理； 2、档案资料齐全，按流程借用、销毁等。 九、其他 1、急修：15 分钟内到达现场， 及时率 100%；2、小修： 小修不过夜， 中、大修 24 小时内有回复并有回访记录；及时率 100%。 1、管理知识方面。对中高层管理人员的知识要求相对会比较高。知识包括经营管 理知识（如物业管理、公共关系等） 、财务知识、法律知识（要非常精通行业法律法规，熟 悉必要的法律知识） ，对提升服务的内容和档次大有帮助。 2、专业技能方面。 物业管理不仅涉及房屋及其附属的设备、 设施管理、 维修和养护， 而且包括绿化、环境卫生、保安和消防等，又涉及公共服务、专项服务、特约服务、社区服 务和社区文化。 这就要求物业管理人员掌握上述工作所必须的专业技能， 以及时为业主提供 专业的服务。此外，面对各式各样的业主，掌握必要的人际交往技能也是很有必要的。 3、服务态度。物业管理是通过为业主提供公共服务、专项服务、特