物业管理部制度上墙课件.docVIP

（一）首问责任制度 1. 为强化各部门（服务中心）服务意识，提高服务水平，和办事效率，更好地为 使用人服务，特制定本制度。 2. 本制度适用于本公司各项目全体员工。 3. 品质部负责对各部门、物业服务中心实施物业服务过程进行指导、检查，公 司各物业服务中心、各部门负责具体实施。 4. 不论到公司各服务中心 （部门）来办事者或来访者、 来电询问的内容与本人职责是否相关， 都要主动热情，耐心细致，认真负责地做好接待。 5. 如首问责任人属于业务不明确或不清楚承办的，首问责任人要及时请示领导和相关部门， 进行协助、协调有关部门一同解决；如果是电话咨询或投诉的，首问责任人要将来电反映的 事项、来电人姓名、联系电话等详实记录，并转告相关部门或有关人员办理。 6. 承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，若不能办理的，要耐心解释，并 及时报告上级领导；跟踪事件并给予回复。 7. 属于首问责任人自己承办的事项，须立即办理。 8. 不属于首问责任人自己承办的事项，须将来访人员或事项引导至承办人并做好记录。 9. 承办人因事不在岗时，首问责任人须代为接收，负责转告并协办与来电、来访人员约定好 联系方式、通信联络地址或电话号码，并约定好回复时间，事毕及时反馈并做好记录。 10. 承办人应负责将该事项的办理情况、 办理结果及时答复给当事人， 并做好相关材料的收集 归档工作，接受公司查询及考核。 11. 来访来电人员有权向首问责任人、承办人查询该事项办理情况、转办情况和 办理结果。来访来电人员对首问责任人的接待不满意的， 可以向公司品质部进行 投诉。 12. 负责受理相关投诉处理的部门，应做好投诉事件的查处工作，并负责及时将 投诉查处结果反馈给投诉人。 13. 在工作期间，对第一时间发现的问题、信息，不管是否属于自己的职责，都 要及时作出判断处理， 不得视而不见， 在自己的责任和能力范围能处理的必须及 时处理好，不能处理的，及时准确把信息上报到公司品质部或所在物业服务中心。 （二）三检查制度 1. 为了认真贯彻、 执行、 落实各级责任目标， 提高公司的管理和服务水平， 为广 大使用人提供更好的物业服务，制定本制度。 2. 适用于公司各物业服务中心（各部门）服务品质及安全的检查。 3. 三检查：1) 公司级检查； 2) 物业服务中心 ( 部门) 级检查； 3) 班组自查。 4. 公司级检查： 由品质部组织， 各物业服务中心 （部门） 经理或管理人员参与的 检查。每周定期或不定期对各物业服务园区内进行常规或专项检查， 每月末由公 司经理组织对所物业服务园区进行综合检查。 5. 部门级检查 ：物业服务中心（部门）经理牵头，由主管、班组长参与的检查 或经理、主管单独对以下内容进行的常规检查： 6. 班组自查：由班( 组) 长牵头组员参与或由班长单独对以下内容进行的常规检查。 7. 参与检查的人员应熟悉规范标准流程，对检查出的不合格项应找出其依据。 并作出判断属于轻微不合格、 一般不合格还是严重不合格， 指出是现场整改还是 限期整改， 被检查部门对存在的问题应进行原因分析， 追根溯源， 杜绝同类事情 的再次发生。 （三）6S管理制度 1. 为加强各园区服务中心、办公场所、临时库房、休息室、档案室、消防通道等 的安全有序整洁管理，为使用人和员工提供一个舒适愉悦的工作生活场所。 2. 适用于公司所有办公场所或其它相关场所。 3. 各办公及相关场所责任人， 负责所使用管辖的场所的 6S管理。归口主管环境卫 生负责人：负责对相关场所的 6S监督和检查。 4.6S是指整理、 整顿、清扫、清洁、教养、安全，6S是六个单词的第一个字母 “S” 而成。