服务企业运营管理期中试卷.docVIP

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2020-04-02 发布于辽宁
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服务企业运营管理期中试卷.doc

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服务企业运营管理期中考试试题以某一博物馆/国际会展中心/星级酒店/旅行社为例，请按要求做以下各题(每题20分)： 1.可以运用哪些理论分析该企业服务产品的构成？并运用服务套餐理论分析该企业所提供的服务构成，且说明该服务具有哪些特征？ 2.常用的服务分类方法有哪几种？试运用施曼纳分类法对该企业所提供的服务进行分类，并简述该服务组织的管理者所面临的挑战有哪些？ 3.哪些因素影响顾客对该企业所提供的服务的服务期望？影响顾客对该服务质量感知的因素有哪些？企业若想提高顾客对服务的感知应该采取哪些战略。 4.该服务企业竞争环境中存在哪些力量？如何在该企业中应用三种一般性竞争战略？ 5.应用服务价值模型，分析该企业可以从哪些方面来设计服务，提高顾客满意度？并阐述该企业服务价值链的内在关系。