客户关系管理课程标准.pdfVIP

高等职业教育 客户关系管理实务 《 》课程标准 适用专业：市场营销专业、物流专业 制订部门： ___药品营销管理部 审核部门： 经济管理系 批准部门： 教务处 2018 年 3 月 目 录 1．课程基本情况 3 2 ．课程性质 4 3．课程定位 5 3.1 课程面向的职业岗位 5 3.2 课程在专业培养中的定位及作用 5 3.3 本课程与其他相关课程的关系 5 4 ．课程目标 6 4.1 知识目标 6 4.2 技能目标 6 4.3 素质目标 6 5．教学内容与要求 7 5.1 课程内容设计 7 5.2 课程内容设计要求与与目标及时间安排 8 6 ．教学实施与教学建议 10 6.1 课程教学模式 10 6.2. 课程教学手段与方法 11 6.3 教学实践条件 12 6.4 课程总体设计 13 6.5 课程学习单元设计 14 6.6 考核评价方式 16 6.7 教材选用建议 16 6.8 实验实训设备配置建议 17 6.9 课程资源开发与利用建议 17 6.10 师资配备建议 17 6.11 学生学习与教学资源 17 7．编制说明等 18 1．课程基本情况 任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中 , 要想 谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想 观念，提升客户满意度争取客户忠诚 , 提高企业综合核心竞争力，已 经成为任何组织的生存发展的必经之路。 《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景， 及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以 认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、 挖掘客户商业价值， 建设管理客户信息库数据库、 提升客户满意度与 忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织 生存发展的管理艺术。 《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、 基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理 工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标 准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高 效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划 的制定方法、 策略以及评估客户商业价值的定律； 学习知名企业经典 的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途 径等内容。 课程基本信息如下 : 适用 课程 学 开课 学时数 相关课程 专业 代码 分 学期 理论学时 实践学时 总学时 前期课程 后序课程 市 场 3 3 30 18 48 管理学、消 市场调查与 营 销