第2情境_客户满意与忠诚.pptVIP

* * 个 ?体现 1、重复购买 2、向他人推荐 3、可承受价格幅度 4、排他行为 5、超强的信任关系 * 客户忠诚与客户满意的关系 满意不一定等于忠诚，但满意是忠诚的必要条件。 详见教材P30 * （二：案例）以客户为忠诚为基础的管理模型 假定企業知道張三是一個100%絕對“忠誠”的客戶:他決不願意選擇另一個企業的產品﹐打死他也不干。那麼企業最可能採取的營銷決定是什麼呢﹖ * 1、什麼也不做; 2、給張三一定的“忠誠”回扣。因為這些年張三的“忠誠”﹐企業從張三那裡得到的利潤要遠遠高于從其他顧客身上得到的利潤; 3、把賣給張三的產品再加價50%。因為企業明確地知道即使加價50%﹐張三也仍然會購買該企業的產品。 您會做出什麼樣的決定呢﹖您覺得一般的企業會作出什麼樣的決定呢﹖ * 某解答如下：如果選擇a﹐那企業則完全忽略了“客戶忠誠”的效應﹐不可取。那麼選擇b呢﹖您是不是瘋啦﹗要不就是沒上過MBA的課﹐不懂怎麼制定產品價格。似乎選擇c才是理所當然﹐這正是“客戶忠誠”所帶來的利潤機會。不是說“客戶忠誠至尊無價”嗎﹖現在這無價的機會就在眼前﹐機不可失﹐這就是客戶“忠誠”企業的回報。 你是否同意上述结论？为什么？ 解答参考 * （三）、客户满意度—忠诚度分析 引例讨论： “客戶滿意一錢不值﹐客戶忠誠至尊無價” ？ * 解答 也許最能反映“客戶忠誠”經營哲學的是一本題為《客戶滿意一錢不值﹐客戶忠誠至尊無價》的暢銷書。 在該書中作者辯論到﹐客戶滿意一錢不值是因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。其背後的邏輯是一目瞭然的。如果就客戶滿意並不能夠給企業帶來利潤﹐客戶滿意又有何用呢﹖這赤裸裸地揭示了“客戶忠誠”營銷實踐的真正目的。“客戶忠誠”是以企業利潤為中心的。 * 客户满意度和忠诚度曲线 第一步、测量客户满意度和忠诚度 第二步、绘制客户满意度一忠诚度曲线，并对客户反应划分归类 * 练习与思考 1、在CRM实践过程中，对你的客户汇制客户满意度与客户忠诚度的曲线,并分析一下相关客户? 2、如何提高客户忠臣度？ * 三、SWOT法 优势（Strengths）、 劣势（Weaknesses）、 机会（Opportunities）、 威胁（Threats） * SWOT分析法案例分析数据来源（/articles/view/1608/585）下面是SWOT分析法的案例简述：案例1： 沃尔玛（Wal-Mart）SWOT分析：优势－沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁 多和一占式购物而闻名。劣势－虽然沃尔玛拥有领先的IT技术，但是由于它的店铺布 满全球，这种跨度会导致某些方面的控制力不够强。机会－采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售 商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场。威胁－所有竞争对手的赶超目标。 * 案例2：星巴克SWOT分析：优势－星巴克集团的盈利能力很强，2004年的收入超过6亿美元。劣势－星巴克以产品的不断改良与创新而闻名。（译者注：可以理解为产品线的不稳定@@）机会－新产品与服务的推出，例如在展会销售咖啡。威胁－咖啡和奶制品成本的上升。 * 案例3：耐克SWOT分析：优势－耐克是一家极具竞争力的公司，公 司创立者与CEO菲尔 奈特（PhilKnight）最常提及的一句话便是“商场如战场”（Business is war without bullets）。劣势－耐克拥有全系列的运动产品。（译者注：可以理解为没有重点产品）机会－产品的不断研发。威胁－受困于国际贸易。 * 任务一： 选择一家你感兴趣的公司，在了解该公司的产品情况之后，把产品情况记录在CRM软件中。 * 任务二 产品（服务）市场需求调查 假设你作为这家公司的业务经理，您正负责公司的产品推广应用，但还不能十分确定你的潜在客户群的较详细需求，于是你决定从对你附近的个体户等小老板进行有关产品（服务）的市场调查，为开展市场调查，需先设计调查表，这份调查表也是客户关系管理营销方案的一个重要组成部分。 作业1： 客户需求调查表设计 作业2： 客户需求的调查，分析调查结果 * 任务三 产品营销推广方案 根据客户需求制定一份行之有效的产品营销推广方案，要求用PPT做。 * 案例 泰国东方饭店 客户关系管理的秘诀  *  泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？ * * * * * * * * 知识回