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中山市华帝生活电器导购员手册 第一章 导购员的基本素质 强烈的推销意识 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意 识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导 购员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 a.态度问题 导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出 来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在 95% 以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去 100 笔交易。顾客不 再光顾的原因有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的 因素。 b.方法问题 导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等； 后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、 提供购物的乐趣和满足感。 熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握 产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。 创新是销售工作的生命线，敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优 秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的 卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己 的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产 品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只 要多动脑筋，导购员肯定与众不同。 勤奋的工作精神 导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉 等？POP 广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列 柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产 品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商 品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？ 售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 1 第二章 导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他们 直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。 把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简 单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下 方面。 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： 1.为顾客提供服务 2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买 某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？ a.询问顾客对商品的兴趣、爱好 b.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 c.向顾客介绍产品的特点 d.向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处 e.回答顾客对商品提出的疑问 f.说服顾客下决心购买此商品 g.向顾客推荐别的商品和服务项目 h.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能 够帮助顾客选择中意的产品。 站在企业的角度，导购员的职责包括： 1．宣传品牌 导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上， 介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为 此，导购员要做好以下工作： a. 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名 度。 b. 在卖