拓邦客户管理体系.pdfVIP

拓邦客户管理体系 1、目的： 按客户的等级及客户具备的管理水平提供相应的服务水平。 2、主要原则： 运用各种指标及公司对客户的战略定位来确定客户的优良中差，对于优质客户尽量满足 客户需求，对于差的客户尽量不产生不必要库存，尽量不影响优质客户的服务。而对于大多 数中等客户，根据其交期的准确性尽量满足期准确交期部分，而对于不准确部分，根据公司 订下的客户服务水平来提供服务。 3、主要动因 3.1 交货不准确 不同的客户根据其在管理水平上的差异在交货的准确性上要求是不同的，往往国外 客户在订单的要求比国内的客户要求严格。国内的客户在对其订单出货时间、数量往往 与其下订单时要求有差异，其主要表现在客户下订单后， 不 要求时间、数量出货， 有时提前、有时推后、甚至有时取消订单。而国外客户对其订单要求严格，有时候生产、 采购可能为满足一些暂时不需要出货的订单而延误了一些高质量的订单。其行为造成的 不仅仅是订单本身的损失，更重要的使我方的信誉遭到客户的质疑。 由于我们的生产采购周期往往都比交期短，所以在客户下了订单后，往往我们都要 提前备料，而对于有些客户，其管理水平高，信誉好，其在所要求的时间，及时提货与 回款；而有些客户在我们为其备料后，往往不能及时出货与回款，甚至取消订单，导致 公司一个高的库存甚至损失。且由于交期不准确，导致计划不能够根据销售订单安排生 产，只能等待销售助理的通知，以致于很计划很难安排生产。采购不知道那些应该购买， 很多时候，采购为了不延误生产，只好所有物料都购买，这也是库存高的一个重要原因。 3.2 生产采购与财务方面 有的客户回款不及时或信誉不好，但是我们也会接这些客户的订单，就现在的情况 来看这些订单在生产与采购方面，仍然是 最优客户标准来生产与备料，为其产生库存， 甚至其它的风险，往往这种客户库存风险要比其它客户风险要大。另外在生产旺季，这 些客户会影响我们对一些优质客户的服务水平。所以有必要区分客户等级，就 快车与 慢车一样，当有冲突时，慢车总是为快车让道。 PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 3.3 销售与成本方面 由于公司的销售存在淡旺季的区别，所以我们的客户也应该 利润、 等级在生产 的淡旺季有所区别， 成本的保本产量来在淡旺季有区别的提供服务。 3.4 备料策略 现阶段备料除客户安排的以外，其它备料基本来自于销售人员对于形式的主观判 断，很少有东西给他们提供参考。 解决方案： 4、问题点分析 以上问题主要反映在交期、回款、库存、备料、生产的集成处理上。我们首先来看如何 分析单个指标 4.1 交货分析 对于交期我们主要是为了了解客户一个交期准确程度，主要表现在客户是否 订单要求 的数量和时间交货，评估客户取消订单对公司的影响。 无论客户实际交货情况如何，都存在一个客户要求交货周期，存在一个交货时间分布， 由于从 SAP 的销售订单中要得到以上两个数据是比较容易的，所以可以根据分析周期的销 售订单交货时间求出平均交货周期与表示与平均交货周期的离度，其离度可以用标准差来表 示，根据平均交货周期与标准差，可以求出实际交货的正态分布曲线，获得客户要求交货的