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中外保险公司服务创新差异的比较研究 指导教师：姚铁明 副教授 专业名称：金融学 摘 要 当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广 大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能增强保险公司的竞争 力，以迎接挑战。为此，中国的保险公司必须充分认识到服务创新的重要性。所以，我们在 服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外的优秀 成果之余，也要积极探索适合中国保险公司的服务创新之道，争取做到在确立一贯坚持服务 创新的经营理念的同时，形成服务创新的机制，利用信息化手段支持和完善服务创新以及要 重视服务创新的研发。 关键字： 保险公司；服务创新；核心竞争力 第 1 章 绪论 1.1 写作背景 我国加入 WTO 后，外资保险公司纷纷进入中国市场，并凭借其雄厚的资本实力，先进的 管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉参与中国市场的竞争，对我国保险业形成了巨 大的冲击。 随着社会的发展，服务已逐渐取代产品的质量和价格，成为保险市场竞争的新焦点。当前， 我国保险业的服务水平和质量还相对比较落后，以服务赢得竞争的意识还很淡薄，而发达国 家和地区的保险机构凭借其巨大的优势早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务 手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新提升服务品质，原有的产品将难以 产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难，所以，中资保险公司服务创新的问题值 得认真思考和探索。 1.2 写作目的及意义 本文主要是对中外保险公司在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度及延伸服务领域 的创新进行了比较研究，目的是通过研究中外保险公司在服务创新上的差异，以此来探索中 资保险公司的服务创新之道。 所谓服务，最基本的概念是替客户干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务有两 个层次：一是围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是主动为客户 提供价值。当前,我国保险市场竞争日益激烈,要在这激烈的竞争中确保保险公司可持续性生 存和发展,必须具有与众不同的竞争优势.而保险业就是服务业,保险服务的好坏直接决定了 保险公司在市场上的竞争力。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手段。所谓核心 竞争力，是指可持续支撑公司竞争优势的开发独特产品。发展特有技术和创造独特营销手段 的能力，是公司在特定的经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是公司多方面技能和公 司运营机制如技术系统，管理系统的有机融合。 事实证明，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的， 不再是那些有形资本，产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到。而管理、人才、 技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常重要的作用。这些资源不易流动，不易被复 制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断 优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分 重要的意义。中国加入世贸组织，促使保险业由粗放型经营向专业化经营过渡，保险服务的 理念也从以保单为中心向客户为中心转变。保险公司靠服务取胜，但服务不能变成一种大众 商品，否则，即使企业从事这种服务业务投入成本不高，但因各公司都提供此种服务，公司 在市场中并不一定具有竞争优势。所以各公司应充分利用本、公司的优势，提供具有独创性 的服务。然而，优质的服务来自于保险服务创新。可以肯定，随着竞争的不断加剧,服务创 新将成为保险企业竞争的重要手段，将成为衡量保险公司生死存亡的重要筹码。 1.3 服务创新比较研究的思路 进入 21 世纪，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展保险业 的关键。纵观最近几十年来保险公司在服务创新上所做出的不同程度的发展，可以从以下几 个发面来探索中外保险公司服务创新比较研究的思路： 1.创新服务观念，从树立“ 以客户为中心” 的经营意识来比较中外保险公司的服务创新。保险 服务意识的创新，就是要创建一整套的保险服务文化。 2.创新服务内容，通过多样化的服务内容来比较研究中外保险公司各自在服务创新方面的优 劣。 3.随着科技日新月异的发展和人们需求品位的提高，服务手段的创新已成为中外保险公司竞 争的重要手段。通过对中外保险公司服务手段创新差异的比较研究，来分析在新的经营模式 下对服务能力的要求。 4. 围绕中外保险公司服务制度创新的比较，分析研究中外保险公司在管理服务中做出的各种 具体措施，同时对外国的管理经验进行借鉴。 5.保险服务内容和方式方法的进一步延伸，已成为当前中外