公共关系原理与实务 教学课件 作者 倪东辉 鲍娜第4章4-4.pptVIP

4.4CS战略的概念 4.4.1CS战略的概念 CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写，中文意思是“顾客满意”，又被称为CS行销策略和顾客满意战略。具体地说是指企业围绕着顾客，以消费者为中心而展开的一系列的企业产品和企业服务的策划活动。CS（顾客满意）战略强调把顾客需求当作企业开发产品的源头，用全新的“顾客占有率”行销策略代替传统的“市场占有率”的经营模式，营造适合企业生存和发展的良好外部环境，并以此来改善产品及服务，最大限度地使顾客满意。 4.4.3CS（顾客满意）战略系统的构成 1.理念满意子系统（Mind Satisfaction，简称MS）。 2.行为满意子系统（Behavior Satisfaction，简称BS）。 3.视听满意子系统（Visual Satisfaction，简称VS）。 4.产品满意子系统（Product Satisfaction，简称PS）。 5.服务满意子系统（Service Satisfaction，简称SS）。 4.4.4实现顾客满意的途径 1.识别顾客 2.调查顾客的要求 3.满足顾客要求 ＥＲ－ＧＡＰ矩阵 达到顾客完全满意的要素 1）卓越产品是顾客完全满意的核心和基础，产品（服务）的质量特性、功能、外观和可靠性要充分适合顾客，让顾客不仅无可挑剔，而且要达到顾客完全满意。 2）卓越的服务方式是充分考虑顾