ITIL变更管理课件.ppt

ITIL—变更管理;案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结; 在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟;讨论呈现;变更的原因;变更的原因;在ITIL中的位置;目标;主要动作;关键词;流程（一）;流程（二）;变更管理与其他流程的关系;人员;人员;KPI指标;提高IT服务质量方面 因配置项信息不准确而倒是的IT服务运营故障比 例 组件修复速度 客户对服务和终端设备的满意度;降低IT服务成本方面 降低错误或重复的配置项的数量 维护费用和许可证费用在预算中的比重 配置管理软件成本降低额 配置管理硬件成本降低额 配置项平均维护成本降低额 ;效益;总 结;总结;职责 管理整个变更过程： 接收、筛选并记录RFC 评估影响、成本、利润和风险 判断并批准 管理及协调实施 CAB主席 监控与报告 回顾和结束;CAB和CAB/EC 成员 咨询作用 评估影响、紧急程度及资源 紧急变更 紧急性/优先级：紧急、高、中、低 影响类别：无影响…巨大的影响 逆向恢复 回顾变更，流程结束 ;谢 谢