公共关系基础教学课件作者张第十一章.pptVIP

第十一章 突发事件应急管理 第一节 突发事件 第二节 危机处理 第一节 突发事件 一、突发事件的基本要素 一般来讲，突发事件是指突然发生的危及社会组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性的事故与事件。一个社会组织在其运行发展过程中不可能没有挫折，也不可能一帆风顺，都有可能因主观或客观因素而发生意料之外、防不胜防的突发事件。如飞机失事、火车脱轨、汽车相撞、矿井塌方、食物中毒、火灾水灾等。及时处理和迅速化解突发事件带来的负面影响，历来是社会组织公共关系的一项十分重要的任务。 突发事件一般可以按以下几个标准来划分。 1.一般危机 返回 下一页 第一节 突发事件 一般危机指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷、因个别员工违反岗位职责或因其他过失而导致的一般事故或不良影响、个别员工因工资待谩与领导发生争执以及员工之间的纠纷等，均属于一般危机。这些小问题一般不会对组织的生澎和发展产生影响，通常依靠正常的管理制度就能得到解决。但小问题如果处理不当，也有可能酿成大的危机。 2.重大危机 重大危机主要包括以下几种。 ①自然灾害，如地震、洪水、暴雨、大雪、火灾、台风等; 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 ②交通能源事故，如飞机失事、火车脱轨、能源供应中断等; ③商业危机，如竞争对手冲击市场、股市下挫、公众对组织有误解等; ④环境污染，如有毒有害气体液体的排放、核泄漏等; ⑤自身失误，如决策失误、管理不善、有关人员贪污读职贿赂挥霍、资金周转困难、重大工伤事故、质量事故、建筑物倒塌等; ⑥人为破坏，如重大盗窃案、凶杀事件、他人对组织的陷害、破坏等; ⑦劳资纠纷，如罢工停产、游行、静坐、示威等。 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 二、公共关系突发事件的特点 1.突发性 突发性主要指突然发生，人们事先毫无察觉，而且不可预测、不可预见或不可完全预见，它往往潜伏着，有一个量变到质变的过程。有专家认为，突发事件是趁你不注意时积累的灾难。如漏电隐患造成的火灾;管道隐患造成的决堤;安全隐患造成的煤矿塌方等，正可谓“已知的未知”。 2，严重性 严重性指涉及面广、影响巨大、危害严重，有时甚至是灾难性的、毁灭性的。如:南京冠生园公司“月饼”事件，由于处理不当最后导致破产倒闭。 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 3.敏感性 敏感性指突发事件一般都属于社会的敏感区域，一旦发生便马上成为新闻媒介关注的重点和焦点，也成为社会公众议论的中心和热点。 4.普遍性 普遍性指大到一个国家，小到一个企业，都不可避免地会发生突发事件。国外有家权威机构对《财富》杂志排名前500位大公司的董事长和总经理就企业由于突发事件造成的危机展开调查，其调查的结果表明，89%的被调查者认为“企业因突发事件发生的危机，如同死亡和税收一样是不可避免的”。 5.复杂性 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 复杂性指无论是处理突发事件，还是控制突发事件，还是协调与突发事件有关的方方面面的关系，都非常复杂。 三、危机的应急管理措施 1.树立正确的危机意识 (1)要居安思危 (2)要有自律意识 (3)要具有法律意识 2.危机的应急管理措施 要建立科学的报警系统，事先要对可能发生的危机做出预测、分析，包括可能发生哪些危机、危机的性质及规模、可能受到危机影响的公众、可能带来的影响。 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 科学的报警系统需要利用各种信息采集手法，以便及时采集到各种潜在危机的信息。要建立起一套制度化的机制，如消防、疫防、税检、信访、公众来访接待制度、网络监控等，对各类新出现的问题及时发现、及时纠正。 除外部预警之外，还要具备组织自查制度，定期进行白律性检查。 3.制定危机管理计划 在危机发生之前做好准备—制定完善的危机管理计划，以便一旦出现危机能即刻做出反应，这是减少危害的有效措施。北京的一家外资商店遇到危机，按照1号预案，几分钟就把顾客全部疏散完毕，没有任何伤亡。 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 危机管理计划主要包括以下内容。 .导言或公司总裁函件。 .部门主管对危机管理方案的确认。 .危机管理小组(GMT)成员。 .危机应变的其他成员及顾问资料。 ·对外联络的名单及资料。 .关于信息所有权的提示。 .危机风险及潜在损害的评估。 .行动步骤。 .媒介关系。 返回 下一页 上一页 第一节 突发事件 .财务及法律事宜。 ·危机中心。 ·危机事件记录薄。 .危机后的检讨。 4.成立危机管理委员会 大中型组织应设危机管理委员会，这是顺利处理危机的组织保证。避免各部门间的推扯皮及危机出现后相推卸责任。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、、公关经理、后勤部门领导以及危机处理专家等。 5.印制危机管理手册 返回 下一页 上一页 第一节 突