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深圳华商纵横管理咨询有限公司 超市员工服务规范与顾客投诉 培训内容 服务的含义及作用 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析 服务的重要性 行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 服务的含义 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或