通信终端产品检测项目化教程教学课件作者李和平项目一通信行业服务规范.pptVIP

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2019-10-14 发布于广东
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通信终端产品检测项目化教程教学课件作者李和平项目一通信行业服务规范.ppt

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项目一通信行业服务规范任务1 前台服务任务2 静电防护返回任务１　前台服务一、前台服务重要性前台可以称为公司的脸面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，是一种对信息的接收、归纳、分解以及处理的过程。大多数公司的前台接触到的信息量很大，这能够锻炼一个人分析问题、解决问题的能力，可以让一个人短时间内快速成长。前台工作人员不论是在接听电话还是在接待客户时，最重要的都是要面带微笑，让客户意识到这家公司的员工都是积极向上、朝气蓬勃的。如果客户要找的相关人员不在，一定要将客户来访时间、客户公司名称、因何事找何人等信息详细记录，以方便及时通知相关人员。转交文件时要做到分门别类，尽量分到最细。转交时一定要双手递过去，这是很多公司和领导都很在意的细节。下一页返回任务１　前台服务二、服务规范基本原则客户决定企业的核心竞争力，因此对客户的服务质量至关重要。执行规范是服务人员的权利和义务。一流企业的服务理念主要体现在一流的服务质量上，公司现场服务５Ｓ行为规范是：微笑、速度、诚实、敏捷、专业。微笑（Ｓｍｉｌｅ）　　　　　适度的微笑速度（Ｓｐｅｅｄ）　　　　　反　应的速度诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）　　　　真　诚　的心态敏捷（Ｓｍａｒｔ）　　　　　　灵活的机制专业（Ｓｔｕｄｙ）　　　　　　专业的素养上一页下一页返回任务１　前台服务５Ｓ规范之所以能被广泛运用，主要是因为它能给客户留下好印象，提高员工士气，提高工作效率，节约成本以及推进标准化的建立。三、前台服务规范细则前台服务规范的基本细则包含多条行为规范和处理技巧，以中国移动某分公司营业厅手机维修服务规范为例说明。１.移动心机销售销售时必须清点终端及配件，核对机身串号、保修卡是否齐全，检查有无外观损伤。销售时必须完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。２.终端保修终端保修服务仅限公司自购类（如心机）产品。上一页下一页返回任务１　前台服务终端保修期限为一年（从销售之日算起）。个别产品厂家有延长，具体以产品保修卡说明为准。终端保修针对的是产品本身质量原因引起的故障，人为损坏不在保修范围内，如：进水、摔坏等引起的故障。终端保修时必须提供产品保修卡。超出上述规定的终端不能享受保修服务，只提供维修。对机身串号不符、保修卡不符合规定的终端保修不予受理。３.终端产品换机换机服务仅限公司自购类终端在规定时限内出现产品自身质量问题的情况。人为损坏情况不在范围内。上一页下一页返回任务１　前台服务４.终端处理时限终端维修时限：３天。从接件时开始计算，须在规定时限内处理完毕，并将维修结果告知客户。终端保修时限：１５天。从接件时开始计算，如遇到厂家、物流、配件等因素造成时间延长，维修部门应提出解决方案，同时告知客户。四、职业素养的重要性职业素养是职业内在的规范和要求，是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。上一页下一页返回任务１　前台服务职业素养体现在个体在工作中以知识、技能、价值观、态度、意志等为基础的行为表现。良好的职业素养是企业所要求的，它同样是大学生进入企业的“金钥匙”，是个人事业成功的基础。五、职业素养培养职业素养对自身的职业发展起着决定性的作用。职业素养是职业标准、职业道德、职业形象、职业心态和职业技能等方面的综合，提升职业素养，大体从这几个方面入手。１.职业标准践行良好的职业标准，是提高职业素养最基本的要求。比如按时上下班、不迟到不早退、遵守规章制度等，这些都属于职业标准。上一页下一页返回任务１　前台服务２.职业道德职业道德关乎一个人的人品，目前很多用人单位都将忠诚放在第一位。对于一个道德品质较好而技能较差的员工，我们可以重点加强技能的培养；相反，技能再高但道德品质较差的员工，往往都被淘汰。“忠诚大于技能”，足以说明职业道德的重要性。我们所说的职业道德有：同行业公平竞争、不恶意损害客户利益、把企业利益放在第一位，等等。３.职业形象职业形象就是自身的着装、发型、状态等向客户展示的一种外在形象。一个好的职业形象能向客户传达一种正面的信息，特别是在销售行业，有句话叫“先将自己推销给客户”，这其中就包含了职业形象的重要性。良好的职业形象要求我们要上班穿工装、保持微笑，等等。上一页下一页返回任务１　前台服务４.职业心态人们常说“心态决定成败”，在职场中这句话同样很管用。良好的职业心态对职业的发展起着举足