连锁企业门店营运管理教学课件作者魏小英项目九门店顾客投诉管理.pptVIP

任务四建立顾客关系管理制度 2.信息服务 信息服务是指向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品，帮助顾客做出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品日录、商品货位及人员介绍等。 3.资金信用服务 资金信用服务是指提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卜付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时一也应避免审查手续过于复杂，以免“雷声大雨点小”草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 上一页 下一页 返回 任务四建立顾客关系管理制度 (三)按顾客需要分类 1.方便性服务 方便性服务，即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，能满足顾客购物的基本需要。这类服务包括:提供方便的营业时间;商品货位有指示说明标志;商品陈列井然有序，色彩搭配协调;售货员具备基本的业务素质;有宽敞的停车场等。 2.商品购买的伴随性服务 商品购买的伴随性服务，即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 上一页 下一页 返回 任务四建立顾客关系管理制度 3.补充性服务 补充性服务，即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。 二、顾客关系管理 (一)选定目标顾客群，建立固定的顾客关系 (二)顾客资料的收集整理 (三)顾客意见的访问 (四)适时的祝贺 (五)提供日常生活服务 (六)参与社区公益活动 上一页 返回 表9-1顾客投诉竟见处理系统的两大功能 返回 表9-2某超市顾客投诉竟见处理记录表 返回 * 项目九门店顾客投诉管理 任务一顾客投诉意见的主要类型 任务二顾客意见的投诉方式 任务三建立顾客投诉意见处理系统 任务四建立顾客关系管理制度 返回 任务一顾客投诉意见的主要类型 一、对商品的投诉 总结起来，各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面。 1.价格过高 例如:连锁超市或连锁便利店中销售的商品大部分为非独家经营的食品和日用品，顾客对各家门店的价格已做出比较，因此顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高，顾客往往会因为商品的定价较商圈内其他竞争店的定位价格高而向门店提出意见，要求改进。 2.商品质量差 商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，其主要集中在以下几个方面。 (1)坏品。如商品买回去之后，发现零配件不齐全或是商品有瑕疵。 下一页 返回 任务一顾客投诉意见的主要类型 (2)过保质期。顾客发现所购买的商品，或是货架的待售商品有超过有效日期的情况。 (3)品质差。尤其是在连锁超级市场、便利店里出售的商品大都是包装商品，商品品质如何往往要打开包装使用时才能判别或做出鉴定，如包装生鲜品不打开外包装纸很难察觉其味道、颜色及质感的不新鲜;或者干货类的商品打开包装袋才能发现内部发生变质、出现异物、长虫，甚至有些在使用后才发生腹泻及食物中毒的现象。因此，打开包装或使用时发现商品品质不好是顾客意见较集中的方面。 (4)商品重(数)量不足、包装破损等。 3.标示不符 在连锁企业开架式销售方式下，商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍，因此一也成为顾客意见投诉的对象。通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面。 上一页 下一页 返回 任务一顾客投诉意见的主要类型 (1)商品上的价格标签模糊看不清楚。 (2)商品上同时出现几个不同的价格标签。 (3)商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一样。 (4)商品的外包装上的说明不清楚，例如，无厂名、无制造日期、无具体用途说明或其他违反商标法、广告法的情况。 (5)进口商品上无中文说明。 (6)商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符。 4.商品缺货 顾客对连锁企业门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是门店内没有销售顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。更有甚者有些门店时常因为热销商品和特价商品卖完而来不及补货，从而造成经常性的商品缺货致使顾客心怀疑窦，感觉有被欺骗感，造成顾客对该连锁企业失去信心。这样不仅流失了老顾客，而且损害了整个连锁企业的形象。 上一页 下一页 返回 任务一顾客投诉意见的主要类型 二、对服务的投诉 开架式售货方式虽以顾客自助服务为主，但顾客还是有要求服务和协助的时候，顾客的投诉意见往往集中在以下几个方面。 1.门店工作人员态度不佳 门店人员不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现出不耐烦、敷衍、出言不逊等。 2.收银作业不当 如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱;包装作业失当，导致商品损坏，如袋不完全，遗留顾客的商品;结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等