职业店长实务教学课件作者张金霞答案项目四项目训练答案.docVIP

项目四 项目训练答案 一、知识回眸（略） 二、能力提升 本题为开放性题目，教学时可结合相关知识进行灵活分析。 三、综合训练 （一）案例分析： 1、本题为开放性题目，教学时可结合相关知识进行多维分析。 2、某日上午，一员工怒气冲冲来到店长办公室，提出要投诉部门主管，因为对其管理方式不满。当时该员工情绪激愤，说话声嘶力竭。负责接待的店长助理为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题尽管反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”，不料，该员工立即大声喊叫：“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你们店长办公室与部门主管一样不讲道理，我不与你谈了”，随后，不论店长助理如何向她解释，该员工就是不再与其搭话，只是自己大声抱怨无处讲理，当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工。 如果你是店长，应该怎样避免事态恶化？ 重点考察：员工诉怨处理 处理原则：渠道畅通、专心倾听、迅速处理/公平解决、总结善后 （二）判断分析： 案例1： 2012年年初，杨某应聘某超市，成为该超市的收银员并与之签订了为期3年的劳动合同，期限至2014年12月31日止。2012年下半年，每况愈下的超市经营发生严重困难。因此，超市决定采取裁员措施。不久，超市制定并颁布了《超市裁员规定》。该《规定》要求各部门主管对本部门员工进行业务考核，以考核结果为参考按原有员工数的40%上报裁员名单。《规定》