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导购员销售技巧培训资料 中国互联网研究中心 / 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧１、性别：男/女２、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？１、不同情景应对２、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式 目录 中国互联网研究中心 / 顾客决定购买时的言谈举止 一、顾客购买信号及应对技巧 中国互联网研究中心 / 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 发现适当的收尾机会 一、顾客购买信号及应对技巧 中国互联网研究中心 / 通过顾客的表情 通过顾客的对话 - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 结束玩手指后主动询问　 - 持续关注特定产品的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 - 再次来确认价格的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 开始砍价的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上….”，说出自己心中想法的时候 六种收尾技法 一、顾客购买信号及应对技巧 中国互联网研究中心 / 如果您现在不买明天价格就上调了.”“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?” “什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”“您是要白色的还是红色的?” “哎呀，我还忘了告诉您了。”以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这 是这个型号这几天的销售记录 假定购买法 最后王牌法 诱导暗示法 累计决定法 结果指出法 二选一法 收尾注意事项 一、顾客购买信号及应对技巧 中国互联网研究中心 / 切记：① 不要让第三者介入。 ② 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 ③ 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 ④ 不要太兴奋，要沉着。 ⑤ 使顾客产生信任感“你真会买东西……” ⑥ 在顾客面前重复约定事项。 1、消费心理的八大表现：面子心理 从众心理 推崇权威爱占便宜 害怕后悔 心理价位炫耀心理 攀比心理 二、顾客心理分析 中国互联网研究中心 / 2、不同类型的消费者心理： 不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理 三、顾客类型细分 中国互联网研究中心 / 女性男性 三、顾客类型细分－性别 中国互联网研究中心 / 女性女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分－性别 中国互联网研究中心 / 男性心理： 三、顾客类型细分－性别 中国互联网研究中心 / 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时 说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你 可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。 年龄划分 三、顾客类型细分－性别 中国互联网研究中心 / 儿童 少年 青年 中年 老年 儿童消费心理： 三、顾客类型细分－性别 中国互联网研究中心 / 案例:谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京 \上海\广州\成都\西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上. 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电 视\商店\同伴\网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他 们主要受到父母\同伴或者同学\教师\广告及商家的影响. 青年消费心理特征： 三、顾客类型细分－性别 中国互联网研究中心 / 追求时尚,表现个性 突出个性,表现自我 注重情感,冲动性