第5章节服务文化塑造资料.pptVIP

主要内容 第一节 企业服务文化与共享价值观念 第二节 服务文化的概念、内涵及功能 第三节 服务文化的塑造过程 教学重点 理解企业文化与服务文化的涵义 掌握服务文化的特点、功能和塑造过程 了解企业服务文化与共享价值观念 第一节 企业服务文化与共享价值观念 一、管理理论的重大革命 二、企业文化的涵义 三、企业文化的特点 四、共享价值观念 一、管理理论的重大革命 企业文化理论 背景：20世纪70年代初的石油危机是企业文化形成的背景。石油危机下的美国渴望通过产品竞争力来摆脱困境，却遇到了日本产品的挑战并处于劣势。这极大地刺激了美国理论和管理界研究日本、反思自我的热情。 标志：企业文化诞生的标志性著作：《Z理论：美国企业如何迎接日本的挑战》，《日本企业管理艺术》，《企业文化——企业生活中的礼仪与仪式》（又译《企业文化》），《寻求优势—美国最成功公司的优势》（又译《成功之路》）。 中心思想：企业文化理论认为，企业管理的基本原则是以人为本，即以尊重人的人格、促进人的发展为中心，成功企业之所以取得成功，不在于它们的资金、技术、设备、建筑物、销售网络等硬件，而在于有致力于人的发展的企业文化。 企业文化理论 二、企业文化的涵义 企业文化，是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 它包括文化观念、价值观念、企业精神、