基于用户需求链的制造企业服务创新研究_陈昀.pdfVIP

基于用户需求链的制造企业服务创新研究 DOI:10.19744/j.cnki.11-1235/f.2018.0049 基于用户需求链的制造企业服务创新研究* 陈 昀 贺远琼 周 琪 摘要：新一代信息技术的发展带来了用户需求特征以及制造企业价值创造逻辑的变化。针对现实问题以及资源基础观的 理论发展趋势，本文从制造企业服务创新的驱动因素与绩效结果、基于用户需求链的服务类型以及基于资源编排的服务创新 机制等3个方面进行文献梳理。最后提出互联时代制造企业服务创新领域的未来研究方向，以期为该领域的研究提供参考。 关键词：用户需求链 制造企业 服务创新 资源编排机制 新一代信息技术（如互联网、物联网、大数据、云计算）的快速发展正在改变用户需求特征和企业运营方式，同时也为企 业对用户需求的更好响应创造了机会和可能性。首先，用户话语权增加，用户与用户建立关联，产品及其功能越来越嵌入于 用户所在的某个场景中，用户体验是用户评价产品的重要维度。用户体验中所包含的不同需求相互关联而形成需求链，用 户需要的不再是单个产品，而是能满足场景中相互关联需求的系统解决方案。其次，组织边界日益模糊，资源跨界流动与融 合成为常态，价值共创与共享是商业模式创新的基础。国家战略规划《中国制造2025》明确指出，“要加快互联网与制造业深 度融合发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造转变”。 纵观国内外制造企业，已有战略前瞻性制造企业针对新一代信息技术所带来的用户需求与价值创造方式变化开始尝试 新的战略实践。本文在前人的基础上，提出基于用户需求链的服务类型，这种新服务是制造企业在新环境中实现供需协调 匹配的重要路径。制造企业可以根据用户相互关联的需求来编排不同资源（包括企业内部和外部资源）进行服务创新。但 是基于用户需求链的服务是难度最大、失败率很高的一种服务创新模式，本文从制造企业服务创新的驱动因素、基于用户需 求链的服务以及资源编排机制等方面进行文献综述，并提出未来研究的内容与方向。 （一）制造企业服务创新的驱动因素与绩效结果 学者们主要从组织内部和外部两方面来探讨制造企业服务绩效的影响因素。其中，支持制造企业服务创新的组织内部 因素包括：高层经理的风险偏好和对服务业务的价值认知、组织结构、企业文化的服务导向、信息系统或决策过程等。支持 制造企业服务创新的组织外部因素包括供应商整合与顾客整合。 （二）基于用户需求链的服务类型 1.基于产品的服务 制造企业服务可分为基于产品的服务和基于顾客行为的服务（Gebauer，2008）。基于产品的服务主要关注于确保产品正 常使用，经典的制造企业服务分类包括售前、售中和售后等3种类型，基于顾客行为的服务则关注于服务如何支持顾客的特 殊需求及满足顾客组织的使命。随着新一代信息技术的快速发展，个体用户话语权越来越大，学者们将顾客分成组织顾客 和个体用户，并进一步识别出基于组织顾客行为的服务和基于用户需求链的服务。基于组织顾客行为的服务关注于服务如 何帮助顾客完成组织使命，基于用户需求链的服务则是通过提供系统解决方案来满足个体用户相互关联的需求。 目前，学者们重点研究了基于产品的服务，主要探讨该服务的特点及其对服务绩效的影响。制造企业的服务创新会经 历一个过程，从基于产品的服务向更高级更复杂的服务发展，基于组织顾客行为的服务和基于用户需求链的服务都是一种 更高级、更复杂的服务。 2.基于用户需求链的服务 本文创新性地识别了两种用户需求关联性特征，即纵向关联和横向关联，如图1所示。纵向关联是指基于满足用户核心 需求的有形产品而延伸出来的一系列需求，这些需求都是紧紧围绕有形产品展开的。横向关联的延伸并不依赖于满足核心 需求的有形产品，延伸需求与核心需求可能是互补关系，也可能是围绕用户行为而相关的。 不同服务类型要求建立不同的资源编排机制。现有文献主要从内部跨职能资源（例如营销资源、技术资源等）整合和供 应链资源整合的视角，研究发现在基于产品的服务中，资源整合有助于提高制造企业的服务绩效。在基于组织顾客行为和 用户需求链的服务中，企业需要整合组织的外部资源（包括外部供应商和合作伙伴提供的资源）。 （三）基于资源编排的服务创新机制与过程 制造企业服务创新，特别是基于用户需求链的服务创新，体现了价值创造逻辑的改变，即从产品主导逻辑到服务主导逻 纵向需求链 辑的转变，因此影响服务创新中的资源管理机制。近年来，资源编排理论 纵向