客户互动的含义、类型与设计.pptVIP

客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚意 …… 提高处理客户投诉的质量 建立完善的投诉处理系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然 课堂分享 回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。 六、利用互动工具建立相互依存型关系 就客户关系管理而言，高管人员想从客户关系管理系统得到三个主要结果： 1．改善的客户服务：实时数据的可获得性使其成为可能。 2．信息组织：通过将多种数据来源融合到一个地方来实现。 3．更好的效率：以更少的资源做更多的事。 六、利用互动工具建立相互依存型关系 基于客户的软件 ICT行业发展 利用电子邮件与客户互动 利用社交网站与客户互动 基于客户的软件 1. 销售力量自动化技术 企业可以通过计算机技术来跟踪销售过程、潜在客户和现有客户从而使销售过程自动化，并在企业的所有不同互动活动出现时进行记录。 一个智能的销售力量自动化工具可以生产常规报告，甚至促进销售人员在未来采取某些行动。 2. 营销管理软件 企业可以利用营销管理软件来获取新客户，根据客户的兴趣，提供持续的、基于同意和推销性的交流来确保已有客户的忠诚。 数据库管理工具用来设计和实施单渠道或多渠道营销、长时间地跟踪这些营销并检测其效果。 营销管理软件可以附带一个电子邮件投递机器（可以选择性向客户发出大量电子邮件作为推销、通知和其他有目的的信息）。 基于客户的软件（续） 3. 个性化机制 用个性化技术，一个企业能够对特定网络浏览者群体展示不同的内容或产品，对不同客户提供特定电子邮件，也能够使企业在呼叫中心对不同呼叫进行不同的处理。 个性化系统基于客户自愿提供的信息，根据客户偏好的不同将产品定位于特定客户。一个实时的个性化机制，能够帮助企业根据事先确定的商业规则，与单个客户进行互动。 本质上，个性化技术是建立业务规则和为不同客户接触渠道提供决策支持的。 4. 客户服务于支持解决方案 企业投资客户服务与支持解决方案以减少其处理一个服务呼叫所需的时间，可以包括现场服务自动化（Field Service Automation）系统，该系统可以管理服务传递链，也可以提供合同管理、保证、服务组成计划及管理、缺陷跟踪。 互联网正推动对基于网站的客户服务解决方案的需求，这使客户能够在不涉及客户服务代表的情况下解决询问、检查订单状态、查看产品和账户信息、完成其他任务。 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A ? GO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 6 A A A A A A A A 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 UBS * 第7章 客户互动 IDIC模型 I D I C 识别客户（Identify） 区分客户（ Differentiate ） 客户互动（ Interactive ） 客户定制（ Customize） 案例 Dell：倾听客户声音 1984年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板 内容提要 一、客户互动的含义和目的 二、客户互动的类型 三、客户互动的渠道与接触点管理 四、客户互动设计 五、客户投诉 六、利用互动工具建立相互依存型关系 一、客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 产品/服务 信息 情感 理念 政策 客户互动 客户互动的目的 互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。 从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。 互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。 双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。 对话的要求 关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。 对话中的各方都必须能够全身心地投入其中； 对话中的各方都愿意参与对话。 对话可以由参与对话中的任何一方来控制。 企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。 对话应该从上次停下来的地方开始。 二、客户互动的类型 按照互动距离远近 按照发起者 面对面 间接人员互动 非人员互动 企业发起 客户发起 三、客户互动的渠道 课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？ 客户互动渠道 面谈 信函 电话 网站 俱乐部 活动 广