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1 二. 电话营销 ● 主动呼出的电话营销可以是最小的投入，最有效率的销售模式，可以用来做市场扫描，客户信息收集，客户关怀和业务推荐 ● 电话营销最主要的成功要素是“有备而战”，并能以关心与服务的姿态，而不是以推销的语气。透过卖点（客户价值）的包装与客户问题的模拟处理，以事先准备好的话术提高销售的效率 1. 关键思维 1 ● 以服务姿态推荐业务：“为了满足你的需求/解决你的XX问题，我们特别推荐……，可以给你带来……价值”； ● 以关心的角度贴近客户：“一直担心或许有些信息讲得不是很清楚，使你们无法决定……，是不是有什么需要我帮忙提供的……”； ● 不要给客户“不确认感”，尽量即时给予明确的回复。 ● 当解决了客户的问题，可以用较为热情兴奋的口气来通知客户，并让客户感受到你服务的付出价值及了解事情来龙去脉。 2.关键要素与技巧 1 1.在客户面前建立信任及安心良好感觉的关键技巧: ● 目的: – 建立良好第一印象 – 引导双向沟通意愿 – 取得信任 ● 方法: – 职业化形象与行为 – 开场白,引发沟通,获得共鸣 – 拜访目的,抓住客户注意及好奇 – 准备好精简有力的亮点/卖点 – 准备好探访需求的问题 ● 沟通原则: – 融入其境,与客户共舞 – 敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳, 寻找切入点 三.销售沟通的要点 1 ● 特殊状况处理技巧: –当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推诿至下层时 ● 注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护 – 明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并 创造下次拜访的机会 1 （1）以职业化形象创造良好的第一印象，让客户看重你，喜欢与你沟通 ： ●碰面时展现良好精神面貌，传递自信与谦和的信息 ●以服务和关心的姿态，尽量避免推销的感觉 （2）以选择易与客户产生共鸣的开场白 ●融入客户情境，以客户的角度和其感兴趣的话题出发 ●以积极性倾听、表现对客户的关心、尊重和欣赏 （3）以客户为中心进行沟通 ●尽量多问多听，少说，以客户的情境为主题，让客户感受到服务的价值感 第一步：建立信任与安心的感觉，创造良好的沟通氛围 2.销售沟通关键技巧总结 1 （1）当了解客户需求后，即以满足客户需求的姿态，表明此业务可为客户带来的价值 （2）当客户提出负面批评时，先表达对客户意见的理解和认同，再进一步探索此批评的具体原因，有针对性地提出解决方案 （3）客户的投诉代表有需求，应了解造成投诉的原因和客户的需求和期望，借以创造推荐新业务的机会 （4）将业务的特色转化为客户的价值和好处 第三步：创造销售机会 1 （1）推荐完成业务或方案后，应立即促成，将销售往前推进一步，并可挖掘客户潜在的顾虑和异议 （2）拜访结束时，需总结本次沟通的重点，并得到客户的确认，并明确下一次的行动计划或后续要提供的服务 （3）当客户提出异议时，表现积极倾听，进一步澄清，掌握其真相或原因 （4）若当面可以解决，则立即说明具体的解决方法，若无法解决，则应记下，并承诺回复时间，在离开前确认此异议是成交的唯一障碍 第四步：即时促成，并处理客户的异议 1 单元五：产品呈现技巧 1 一. 关键原则 针对性: 只是针对客户最需要，重视和关注的，第一次不是抛出所有卖点 以数据突显优势及差异化卖点（不要用太多形容词） 精简有力，并使用客户化语言（避免用技术语言), 同时观察客户眼神，了解其反应 再依据客户反应，选择抛出其他卖点 将卖点转化为客户价值及好处 以适当的事例及数据支持你的论点 1 二. 关键方法及技巧 1. 核心卖点呈现 对各主要业务卖点包装 以客户业务情境及客户化语言表达 转换为客户效益及价值 依客户反应提出差异化卖点 扩大差异化卖点的价值及代价 1 2. 产品呈现 客户需求 总结及确认 解决 方案总结 客户价值 及效益转换 需求1 特色1 价值＃ 需求2 特色2 价值＃ 针对性 煽动性 以成功案例 支持所述价值 1 谢谢！ 1 美的日用家电集团 1 销售技巧与呈现技巧（营销中心） 1 单元一：销售思维与心态 什么层次