汽车前台接待和服务模块六 汽车服务人员接待礼仪.ppt

模块六  汽车服务人员接待礼仪 模块六 汽车服务人员接待礼仪 课题一 接待客户的准备 课题二 迎送客户礼仪 课题三 介绍礼仪 课题四 名片礼仪 课题五 握手礼仪 课题六 引导及称呼礼仪 课题一 接待客户的准备 问题1 前台接待人员心理准备的必要性 问题2 前台接待人员做哪些心理准备 问题3 前台接待的环境准备 问题4 前台接待人员需要哪些物质准备 问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识 评价与反馈 问题1 前台接待人员心理准备的必要性 知己知彼百战不殆；凡事预则立，不预则废 问题2 前台接待人员做哪些心理准备 1.灵活应变 2. 乐观向上 3.情绪稳定 4.服务意识的准备 问题3 前台接待的环境准备 办公环境一般可划分为硬环境和软环境 问题4 前台接待人员需要哪些物质准备 1.准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，以方便顾客想自行了解产品时提供方便。 2.接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及3.有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。 4.有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。 5.最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。 6.为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。 7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 8.要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报 问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 业务能力主要表现为三点： 1. 协调能力 2.沟通能力3.判断能力 专业知识为以下几个方面： 1.熟知企业知识 2.专业知识3.市场知识 问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识 技术问题的实质背后意味着的是利益问题 。 评价与反馈 一、思考与练习 请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确？ （ ）1.小王是某汽车4S店一名接待人员，由于前天晚上和女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句就应一句。 （ ）2.顾客带着妻子孩子进4S店了，员工小李上前接待，他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客沟通，丝毫不理会其他两位陪同人员。 （ ）3.实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气有关，专业知识是否掌握没有多大关系。 二、资料查阅 在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。 课题二 迎送客户礼仪 问题1 迎接顾客进门 问题2 安排客户入座 问题3 给顾客上茶礼仪 问题4 递交物品的礼仪 问题5 把握交谈结束时机 问题6 与顾客温暖道别 评价与反馈 问题1 迎接顾客进门 顾客来到4S店时，接待人员要主动热情的上前迎接，开始现场接待的第一步。 问题2 安排客户入座 客户进店后，应该及时安排客户就座，以便洽谈。 问题3 给顾客上茶礼仪 我国历来就有“客来敬茶”的礼仪 问题4 递交物品的礼仪 1.稳妥 2.到位 3.卫生 4.自然 问题5 把握交谈结束时机 1.切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将话题结束，这是一种失礼的表现。如果一时出现僵局面，就想法将话题改变，一旦气氛缓和过来，在结束话题。 2.不要勉强把话题拉长，一旦出现谈话的内容出现枯竭，就应马上道别结束话题，否则会给对方留下言语无味的印象。 3.要留意对方的暗示，如果对方对谈话失去兴趣时，会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。 4.在交谈准备结束时说一些祝愿的话语，往往是结束话题的暗示，也会给双留下深刻印象。 问题6 与顾客温暖道别 出迎三步，身送七步 评价与反馈 一、判断下列问题的正误。 （ ）1.来店的客户人数多时，可以本着人多力量大的行事原则，安排接待人员越多越好。 （ ）2.当来店顾客并非真正客户时，接待人员可让其自行参观，不必招待。 （ ）3.引导客户入座时，接待人员最好坐在客户的对面，方便观察对方的一动。 二、资料查阅 中国是礼仪之邦，在很多事情上是有讲究的，例如在招待客人时的座位安排，请查阅资料，座次安排的礼仪。 课题三 介绍礼仪 问题1 介绍的分类 问题2 介绍的时机 问题3 介绍的顺序 问题4 介绍的礼仪 问题5 介绍的注意事项 问题6 介绍的方法 评价与反馈 问题1 介绍的分类 介绍有多种方式： 1.自我介绍 2.他人介绍