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服务营销：从理念到行动 “只要是客户问题，总经理我也能叫来。”这个酒店的门卫笑着说。为什么住在这里总 让人感到这样舒心，我想我得到答案了。 对于服务本身而言，我们已经不陌生，经历了市场激烈的竞争之后，服务所表现出来的 价值，已经不再是简单的为产品带来影响，服务从战略的层面让企业和顾客之间构建了 一个全新的关系。这种关系决定了顾客价值的真正体现而不是企业或者产品价值的体 现，因此我们今天要讨论的：不再是一个做法的创新，一个理念的传播，而是企业整体 运营对于服务的体现，包括企业思维习惯所要做的转型。 我们还是先回到市场中去看：到底如何看待今天的经营环境，很多人都会有各种各样的 判断，我把经营环境简单归结为以下几个特点：1）市场容量有限增长；2）新的商业模 式出现；3）文明程度与经济状态决定需求及消费行为；4）生产商、经销商经营风险加 剧，产品结构、市场结构、经营模式的调整已成为必然；5）只有研发能力更强，产销 成本更低，产业链相对健全的企业才能最后生存。这些特点无论是从市场变化还是从消 费者行为变化，还是经营模式的变化都告诉我们企业所面临的经营环境已经发生了根本 性的改变，我用托马斯•马隆的话来说就是： “对于政策而言: 从积极的财政政策到稳 健的财政政策；对于厂商关系而言，新型厂商关系是由命令与控制转入协调与培养”。 这种变化事实上要求企业进