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叶予舜汇编 餐饮服务质量的控制 服务质量的定义 服务业不同于一般产业的原因,在于服务本身具有相当突出的特性,而其中最大的 特点是 「不易见、不易储存、不可分割、多变性」： 1. 不易见：服务的 「产品」不容易看得见。 2. 不易储存：服务是无法储存的。 3. 不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性, 由于服务往往是生产和消费同时进行,短时间无法大量生产,产能因此受到限 制。 4. 多变性：不同的服务人员对顾客提供服务, 由于有个别差异,所以服务质量难 趋一致,而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性 会导致服务质量不稳定。 这种现象正好与Kotler 对服务所下的定义不谋而合：「服务的特色包括：1.无形性； 2.易消灭性；3.不可分割性；4.异质性。因此服务质量显然与产品质量不同,而服务 业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。」 一般产业认定的质量 （Quality）须包括四个要件： 1. 设计的