酒店管理 饭店服务意识跟行为规范资料.pdfVIP

服务意识 •服务意识决定服务品质 •服务意识 •饭店意识 •推销意识 •质量意识 •客人意识 服务意识 • 一种自觉的，主动的为客人提供服务 的本能的反应。 • 主动问候：积极迎接客人的目光，寻 找客人的潜在需求 • 主动行动：主动按电梯，主动的添补 物品，提拿行李，主动的留言 饭店意识 •一切以饭店的利益为重，每 个人都代表着饭店，对客服 务的好坏，直接影响饭店的 生意和印象 推销意识 • 在岗位上促销，在服务中促销。 先生您好：这是您 点的酒，可以开瓶 吗？ 质量意识 • 质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值 大于顾客的体验，称之为糟糕的服务