毕业论文-浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉.docVIP

投 诉 是 “金” ———浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉 王 娜 内蒙古广播电视信息网络有限公司客服中心 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。 任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。 首先，我们要正确认识客户投诉的意义： （1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。 为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。 而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。 因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。 再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。 而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。 所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会