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客户管理：培养客户的忠诚度 销售与市场杂志社培训总监 王荣耀 销售的三种基本模式： 直销式：厂家—消费者 直营式：厂家—零售商—消费者 经销式：厂家—经销商—零售商—消费者 客户的四种含意： 顾客 消费者 用户 经销商 第一讲 客户管理的中心内容 客户管理的两大内容： 选择一个好客户，然后服务好他！ 一、选择能给事业带来利益的客户 二、开发新客户的经验 1、组建新客户开发突击队 2、培育样板客户，以点带面 3、先启动消费者市场，吸引客户 4、倒着开发新客户 5、竞赛法 第二讲 客户管理的基本理念 第一节 客户管理管什么？ 讨论： 客户管理究竟管什么？ 一、销量新概念 讨论： “销量”指什么？ 1、销量七个新概念： 毛销量 净销量 存销量 滞销量 讨论： “滞销量”最终会变成什么？ 2、销量计算公式： 讨论： 经销商进货量是不是真正的销量？ 如何将“存销量”转化为“净销量”？ 二、过程管理的任务 确保客户完成目标销量 促使客户做好市场基础工作 督促客户执行公司的政策 提升客户的营销管理能力 三、由“促销”向“促通”转变 1、通路的三个环节 2、客户的客户才是真正的客户 3、销售人员的职责不是卖产品 4、促通策略 第二节 客户管理管“谁”？ 管哪个客户？ 一、全面客户管理理念： 宝洁公司： 向关键人物推销 二、管理二批 像管理总经销商一样管理二批 三、管理客户的业务员 讨论： 为什么要管客户的业务员？ 如何管理客户的业务员？ 第三讲 客户管理的基本策略 第一节 利益管理 帮客户赚钱 一、利益管理是客户管理的基础 二、利益分类 三、利益管理的基本手段 四、做好利益管理的关键问题 1、厂商给通路留下足够的利润空间 2、规范运作市场 3、经销商数量控制 4、任务指标的合理性 5、做好助销服务 6、构造“利润链” 7、承诺兑现 第二节 增值服务 企业要与客户共成长 销售政策的新变化： 从利益激励转向向客户提供附加价值 一、合作能提升客户素质 不仅要向客户输入产品，更要输入先进的营销理念与管理方法 二、培训客户 厂商对客户进行系统的培训，能获得客户更多的信任 ??三、为客户指明发展方向 确保客户长期利益 四、做样板市场（店） 第三节 客情关系 一、客情关系能促进销售 与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点 产品的卖点别人可以模仿，而客情关系所形成的独特卖点，别人永远无法模仿 二、建立专业客情关系 客情关系分为： ——建立在利益基础上的客情关系 ——建立在情感沟通上的客情关系 三、做好客户沟通 沟通制度化 建立沟通体制，做到制度化、日常化 第四节 风险控制 一、合同、法律掌控 二、客户信用管理 三、价格管理与窜货控制 第五节 客户评价与调整 评价客户的五大标准： 交易性 收益性 安全性 发展性 合作性 二、客户对策 奖励一部分 扶持一部分 淘汰一部分 第四讲 客户拜访：说什么 第一节 没有拜访就没有销售 问题：问自己 你多长时间拜访客户一次？ 你上次拜访客户是什么时间？ 第二节 客户沟通 沟通是做业务的基本方式 美国心理学家杜德里和古德森在研究客户拜访沟通心理： 在从事销售工作第一年中未获得成功的销售人员中有80%是因为对潜在客户的沟通不力所致。 讨论： 客户沟通，你要谈什么？ 一、客户沟通谈什么？ 1、谈销售形势： （１）终端情况 （２）公司形势 （３）行业销售趋势 ２、谈产品 ３、谈顾客 ４、谈经验 5、介绍公司服务流程 6、向经销商请教 7、客户感兴趣的闲话 二、客户沟通的基本技巧 （一）向客户推销利益 客户不是因为产品好而购买，而是因为产品能给客户带来好处而购买 1、利益的三种类型： （1）产品利益 （2）企业利益 （3）差别利益 （二）沟通的技巧 1、讲故事 2、用数字说话 3、引用例证 4、ABCD介绍法 5、生意回顾 6、示范 7、销售工具 第五讲 客户拜访，做什么？ 讨论： 销售人员拜访客户，要做什么？ 第一节 了解客户和市场情况 一、了解客户的进销存情况 二、走访市场和客户 第二节 对客户进行培训 第三节 服务客户 一、服务是最好的销售术 二、客户服务调查 讨论： 你是如何服务客户的？ 三、顾问式销售 销售人员的身份定位 ——做客户赚钱的好帮手！ 如何做客户顾问？ 1、对客户及市场情况进行诊断 2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、方案 3、充分利厂家的营销、管理、财务、人力资源、技术、设备、IT等方面的专业资源组成对经销商的支持平台，全程参与经销商的采购、营销、财务、人力资源、物流环节，为经销商提供一对一的辅导 4、组织并提供相关培训 5、帮助客户解决实际问题 6、陪同销售 7、合理化建议 8、为客户做一些有益的事情 第四节 向客户