企业优秀员工的八个工作理念.pptVIP

3．要注意老客户 有的人一天到晚开发新客户，却忘了老客户。有句话说得好：结识新朋友，不忘老朋友。记住不要忘了老客户。 如何留住老客户 　留下回头客的秘诀： 　　1.研究老顾客的需求 　　老顾客的需求不仅仅是指其对餐厅饭菜口味的要求，还体现在其来餐厅受到服务指数的需求。.对消费者需求进行研究，除掌握现实需求，应了解他们的潜在需求，并积极开创新的服务领域. 　　2.为老顾客提供增值服务的功能： 　　如果仅仅为顾客提供必须的饭菜，对消费者的吸引力就大大降低，有些餐厅，如北京著名的海底捞火锅店就为排号等坐的消费者提供美甲、水果、扑克牌等增值服务，增加了老顾客的粘黏度。 　　3.主动与顾客沟通： 　　可以适当的向等坐的顾客聊聊天，如根据企业的定位对餐厅进行合理布局，利用电话接听广告宣传，公共关系等手段向消费者传递具有特定目的信息，通过市场调查，请顾客留言，倾听.收集顾客意见和建议等，掌握有效信息。 　　4.从顾客的角度考虑营销： 　　具体的讲，就是要求企业除在饭菜的色、香.味、形上下功夫，提高饭菜质量、服务质量、增加服务的文化含量。树立良好的企业形象，融洽与顾客的关系外，还应重视对消费者愿意付出的成本研究，努力使购买成本降低到顾客愿意付出的成本以下。例如：澳大利亚一家连锁性快餐店，顾客就餐后，吃得满意，可以多付款，吃得不满意，可以少付款. 　　如何粘联住顾客 　　可口的饭菜和细致周到的服务是吸引消费者成为老顾客的不要手段，在此基础上可鼓励顾客成为该餐厅的会员，这样更能保证其客源的稳定性。 　　1.会员制： 　　会员是餐厅有效吸引老顾客的最有效方式之一，对加入会员的老顾客，餐饮店需提供一定的优惠服务，不仅在饭菜上让会员们看得到的时候，也要让他们从心理上感受到VIP式的优越，这样才能最好的吸引老顾客。 　　2.顾客卡： 　　鼓励前来就餐的顾客填写顾客卡。顾客卡是顾客的履历表，是与顾客沟通的最好方法，其内容反映顾客个人基本情况的静态资料和顾客购买情况的动态资料。逢年过节或者近期有较大幅度的优惠活动，可以发短信祝福或者告之顾客，让顾客产生认同感，从而成为“客源”之一。 　　“老客户”是一笔重要的财富，如果只想着发展新的消费群体而忽略了对“老顾客”人群的经营，餐饮企业的长远发展是无从谈起的。 小结 产品的差异是由顾客来决定的。会抱怨、会投诉的客户其实是真正的好客户。还要记住：满意不等于忠诚。满意的客户并不表示下次他还会再来，不代表他就认同你这家企业；何况不满意的客户，更永远不会再来了。行销专家告诉我们：一个人采用一个产品和服务后，如果他很愉快，他可能会告诉另外10个人；但是如果他对自己所用的东西很不愉快，他可能会告诉另外20个人。因此，要注重提高客户的满意度，要比别人多走一步，不要怕做不到，就怕想不到。 反思 争取新客户的方法 稳住老客户的方法 保证回头客的方法 四、主动工作 所谓主动工作指的是 随时准备把握机会， 展现超乎他们要求的 工作表现，勇于负责、 有独立思考能力、会 发挥，漂亮的完成任 务。 《至加西亚的信》说的是十九世纪的事，美国和西班牙爆发战争，美国总统为了和西班牙反抗领袖加西亚取得联系，情报部找到罗文送信，罗文说：“我尽我的力”就把信揣进皮囊上路了。加西亚躲在古巴的一座大山里，在通往目的地的路上，会遇到西班牙政府军，一般人会问，加西亚是谁？加西亚在哪里？我怎么去找加西亚？如果加西亚不在我怎么办？我有没有车费？路上会不会有危险？你如果告诉他会很危险，他会和你讲，还是你自己去吧。 其实我们的毛病是问的太多，做的太少，我们是否会自动自发的处理自己工作中的问题。 主动工作包括三个方面： 1、主动的发现问题 2、主动的思考问题 3、主动的解决问题 1、主动发现问题 我到很多酒店住宿时，发现很多酒店常常准备了 一壶水在那里，我往往会想这壶水煮过没有？我会 打电话问服务员有没有煮过，回答都是已经煮过了。 这样打过几次电话之后，我就想调查一下，又加多问一句 “除了我问，还有谁问吗？”服务人员就说了，怎么会呢， 每天都有很多人打电话过来问呢。 在华商酒店就标上一句“水已烧开，请放心饮用”， 在中国这么多酒店里，目前我只发现有三家酒店这样标 出来的。今天早上我想吹头发，问华美达酒店的服务台有没有吹风机，没多久就打电话过来给我说在抽屉里有，但是我就在想为什么昨天我进来房间住时没有发现呢，是不是一定要将房间的每一个角落都看一遍才知道呢？原来服务员没有注意这些细节，没有发现这些问题。 湖南通程国际大酒店客房免费借用物品，这是一张清单，连佛经都有，一口气16个