顾客投诉质量处理程序.docVIP

QEHMS文件 顾客投诉产品质量处理程序 （依据 ：《管理手册》 HYGJ/SC-2013） 文 件 号：XX/CX27-2013 版 本 号：第C版 颁布日期 : 201 实施日期 : 201 编制 ： (XX) 审核 ： (XXX) 批准 ： (XXX) 发放编号 : 持有部门 : 持有人 : □ 受控 □ 非受控 XXXXXX 有 限 公 司 修 改 记 录 修改章节 修改日期 修改内容 修改者 批准者 顾客投诉产品质量处理程序 目的 为规范公司内部质量投诉处理流程，改进客户管理与服务，提高客户满意度。 适用范围 所有涉及本公司自产产品及外购产品的质量问题投诉、抱怨及退换产品。 职责 销售部是客户与本公司沟通的唯一正式接口，负责顾客投诉信息的接受、传递；销售部将处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚。销售部负责退换、调换、补充货物的通知与执行。 2）质量部负责不合格品的发生的原因分析、不合格品改进措施的制定。如有退换产品负责根据退换产品的检验。 3）质量副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。