如何达成全面客户满意培训课程.ppt

?、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。 沟通的过程 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 训练与思考--- “抓间谍”的启发 ?、有效沟通的方法 ? 双向沟通  ? 表述明确 ? 主动沟通的心态 ? 积极倾听 ? 同理心 ? 宽容 ? 及时反馈 ? 谈行为不谈个性 沟通的过程是一个双向的循环，即： 表达、倾听、反馈 沟通的最高境界是: 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说 ---卡耐基 表达的方式 语言 文字 非语言 语言表达 一位老太太去买水果。 她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。 她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的 李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”