6.2百视通客户服务培训管理规范.docxVIP

客户服务培训管理规范 PAGE8 / NUMPAGES8 百视通新媒体股份有限公司 百视通客户服务培训管理规范 百视通客户服务部 2013.07 百视通客户服务部负责对该管理规范的制定，发布及更新版本管理  文件信息 文件名称 百视通客户服务培训管理规范 文件编号 作者 埃森哲-百视通项目组 所有者 百视通新媒体股份有限公司 状态 当前版本 V1.0  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目的 5 2. 适用范围 5 3. 术语 5 4. 岗位职责与描述 5 4.1 质量监控经理 5 4.2 项目组、驻地 5 5. 流程图及流程说明 6 5.1 合作伙伴客户服务培训流程 6 5.2 客户服务部内部培训流程 7 6. 附件 8 6.1 《客户服务技能内部培训计划》 8 6.2 《培训效果反馈表》 8 更改记录 版本 发布日期 更新内容 拟制 审核 批准 V1.0 首次发布 埃森哲-百视通项目组 目的 本管理旨在对内部客户服务培训和外部合作伙伴客户服务培训的流程进行规范，并制定了相应的工具和模板。 适用范围 本规范适用于客户服务部从接收客户服务培训需求、制定培训计划、执行培训到培训后总结的全过程。客户服务培训包含合作伙伴客户服务培训和百视通内部客户服务培训两个流程，对一线座席的培训适用于百视通内容客户服务培训流程。 术语 技能培训：指对客户服务团队通用技能的培训，如沟通、写作技能、电话服务技巧等 业务培训：指针对处理客户服务请求时所需产品业务知识的培训，如：各事业部的内容产品知识、硬件终端产品知识以及处理各类型客户请求的统一口径等 岗位职责与描述 质量监控经理 培训需求的收集以及对需求方的响应 和项目组、驻地和市场部等负责销售渠道的部门一起完成合作伙伴培训材料的撰写 负责内部培训材料的整合工作 制定培训计划 负责管理和执行客户服务内外部培训工作 推进培训效果反馈收集 直接负责培训工作中各部门间的协调沟通 项目组、驻地、市场部等负责销售渠道的部门 在新项目开展、新产品推广或者新业务模式导入时负责识别和提出客户服务培训需求 根据项目进展确定客户服务培训需求的时间计划 和质量监控经理一起准备渠道合作伙伴的培训材料 收集培训效果的反馈信息 流程图及流程说明 合作伙伴客户服务培训流程 流程说明： 发起培训需求 项目组、驻地和市场营销部在新项目开展、新产品推广或者新业务模式导入时根据业务需求向客户服务部质量监控经理提出培训需求，培训对象为各类型渠道合作伙伴，包括电信运营商、国美等。 制定和沟通培训计划 质量监控经理与项目组、驻地或市场营销部一起依据业务培训需求，沟通和制定培训计划。 培训材料整合 质量监控经理提供培训材料的案例模板，由项目组、驻地或市场营销部整合培训材料。 开展客户服务培训 质量监控经理对合作伙伴渠道（如电信运营商、国美等）开展培训。 收集培训反馈 项目组、驻地或市场营销部依据附件《培训效果反馈表》，收集培训反馈，将信息返回给客服团队。 客户服务部内部培训流程 流程说明: 客户服务部内部培训包含两方面的内容，一是支撑客户服务的业务知识培训；一是为了提升业务技能而开展的技能培训 识别培训需求 质量监控经理根据业务需要或者内部技能提升需要识别需求类型：技能培训需求或业务培训需求 制定年度培训计划 针对技能培训，质量监控经理根据团队能力需求和员工能力现状，制定年度团队技能培训计划，具体计划制定，见附件内部客户服务技能培训计划表 定期培训 依据年度培训计划，质量监控经理组织对团队定期培训 业务培训计划 质量监控经理依据业务发展需求，制定内部培训计划 准备培训材料 针对业务知识培训，质量监控经理将最新的业务发展信息与客服培训材料进行整合制定业务知识培训材料 执行培训 对内部客服人员的培训，准备材料后，即可以直接开展培训工作； 对一线座席的培训，需要外包呼叫中心做培训前的准备（场地准备，人员安排等），再执行培训。 收集培训反馈 收集反馈培训效果，见《培训效果反馈表》 附件 《客户服务技能内部培训计划》 《培训效果反馈表》