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客户关系管理质量评估 计划：当对客户的价值、行为和态度分析完成后， 就要制定有效的客户发展、保持和增值计 划。这个计划应该体现在销售与营销策划方 面，并且针对不同的客户群体 常见的问题： 1）研究表明，一般在客户关系管理上较差的企业， 其分析和计划过程的质量都出现问题 2）一般的问题集中在：客户没有被有效的区分；有 些客户因此被过度管理，而有些没有被适当管 理；计划没有相应的资源配置来配合，没有集中 在客户发展、客户保持和增值三个主要方面 客户关系管理质量评估 在分析和计划中的应该评估的关键方面（例） 1）在客户关系管理中是否理解和应用客户保持率? 2）是否计算和使用客户价值? 3）是否有详细的客户交易记录（至少三年以上）? 4）是否调整公司的组织架构来对应不同的客户细 分群体? 5) 是否根据不同的客户分组, 制定出接触策略? 6）是否了解主要的竞争对手在上述方面是如何实 践的?有没有具体的评估？ 客户关系管理质量评估 产品和服务定位和沟通 (Proposition)： 1）针对不同的客户群体而有区别 2）关注点是客户需求，结合客户价值和行为 3）同