门诊环境与就诊流程.pptVIP

门诊环境管理与就诊流程执行 医院门诊“三长一短” 如何改善？ 门诊患者心理 对环境的陌生感 紧张、焦虑、恐惧心理 怀疑、心存顾虑 忧虑、悲观的心理 妇产科患者 艾滋病等性病患者及未婚先孕者 门诊管理中有5大要素 环境管理 宽敞、明亮、整洁、舒适的就医环境； 最大限度的满足和保护患者的个人隐私； 绿色植物、充足舒适的座椅、开水、电视、报纸； 健康教育知识宣传栏、健康教育处方、专家及出诊时间介绍； 充分考虑到残疾人和儿童的需求； 导诊、分诊护士微笑服务； 随时为患者解决就诊过程中出现的问题。 保持环境安静 观察情绪不稳定的病人，询问答疑，解决他们的特殊困难。 科普宣传。 工作人员做到四轻。走路轻、讲话轻，通电话轻、开关 门轻 诊室内一医一患、一米线服务。 “5S”管理 流程管理 突出细节关怀为核心的门诊流程 确立以人为本观念 ——充分考虑患者的心理感受与主观评价 改变服务模式 “一站式服务”及导医流动岗 改善和提升医院形象 提高工作效率 规范门诊护士习惯 降低成本、避免浪费 创造超过期望值的创新服务 什么是感动式服务 满意的境界直属于达到标准，感动式服务是创造超过患者的期望； 患者没想到的，我们都能为患者想到、做到； 患者认为我们做不到的，我们却为患者做 到了； 患者认为我们做的很好了，我们要做得更好。 惊喜或感动 用户感觉度=用户体验—用户期望。 0时，用户不满意； =0时，用户满意； 0时，用户感动。 导诊的优质服务流程 服务热情周到，解决就医过程中的问题 特殊患者，提供全程陪诊服务 提供便民服务 轮椅、平车、针线、雨伞、纸笔、胶水、剪刀、开水、一次性 水杯等 需要住院的患者专人护送 为外地患者提供邮寄化验单，开展电话预约挂号 有效控制患者就医过程中的盲目性，减少患者非诊疗时间。 预检护士的优质服务 分诊人员要详细询问病情 做到分诊准确， 减少病人在医院无效的流动 诊室护士的优质服务 排队叫号系统 杜绝插队现象，使门诊看病秩序有序； 管理候诊病人和复诊病人，提前录入就诊病人体征数据(如血压、体温等)，加快医生诊治效率； 只有被叫号的病人可以进入诊室，维护候诊秩序； 取化验单报告患者的再次入室管理。 首问、首接、首见负责制 完善导医服务 细节管理 Thank You! * * L/O/G/O 综合科 夏怀华 挂号、划价、收费时间 长 化验、特殊检查、取药时间长 候诊时问长 医生询问病情、 体格检查、疾病诊断、处置时间 短 长 流程？ 环境？ 服务？ 流程 质量 安全 服务 环境 Text 心前区疼痛 易疲劳 睡眠不良 耳鸣 头晕 头痛 噪声 噪声对人体的危害 SEITON SEIRI SEISO SETKETSU 整理 整顿 清理 清扫 井然有序 定位、定方法统一规范、标示明确 划分区域 落实到人 提升“人的品质” 素养 SHI TSUKE 制度化, 规范化 感动服务 主动服务 被动服务 服务模式 优质、高效、一流 测量血糖、饮食指导 思想重视、 人人参与 加强沟通、 责任到人 优质服务、 避免纠纷 * * *