第二章--旅游企业管理基础理论.ppt

* * * * 古巴比伦王国——《汉漠拉比法》的编制表明古巴比伦人意识到了法律方法在管理中的重要性。共有280多项条款，其中的“最低工资标准”等条款，实际上是现代管理的主要内容之一。 摩西的管理： 摩西成为希伯来人的领导者，率领希伯来人摆脱埃及人的奴役而出走。摩西的岳父杰思罗建议摩西： 1、分级组织，挑选一些能干的人进行管理； 2、授权：“他们应该对每一件小的事作出判断；但每一件大的事，他们应该向你报告”。 3、例外管理。 * * * * 霍桑实验的重大贡献之一，是把心理学研究方法全面引入管理领域。梅奥对心理学有着很高的造诣，他系统研究过弗洛伊德和皮埃尔·让内的学说。梅奥对于企业管理中的心理问题，特别强调“整体的”心理研究(即格式塔心理学，或称为完型心理学)，这种心理学研究在费城纺织厂就已经显示出来。在霍桑实验中，以访谈实验在管理心理学上最有代表性。 　　从梅奥介入后，霍桑工厂的访谈实验开始有了显著的进步。按照梅奥的建议，研究人员在访谈时应遵从五条指导性原则：第一，对访谈对象要全神贯注，而且要使访谈对象明确感受到你在注意着他；第二，只需倾听，不需说话，尤其是要避免引导式提问；第三，绝不同访谈对象辩论，绝不能给访谈对象出主意；第四，倾听什么是他要说的，什么是他不要说的，什么是不加帮助他说不出来的；第五，注意核实你的理解是否同访谈对象的想法真实一致，要捉摸访谈对象的真实想法，而且要小心地加以验证，这种验证可以询问，但决不能添油加醋或牵强附会。最后，还要注意替对方保密。总之，访谈实验的基本思路是以工人为主导，把“问”改变为“谈”。为此，实验小组专门对访谈者进行了训练。为时两年多的访谈实验，先后倾听了两万以上人次的谈话。在交谈中，不限于公司的工作，题材多种多样，不论是家务还是工作。或者是教会与信仰，以及工人之间的人际关系、情感纠纷等等，工人都可以无所顾忌地畅所欲言。只要工人认为同自己有关的而且想说的，都可以说。这种访谈，收到了意想不到的效果。研究小组为此专门编印了一本公司内部使用的访谈记录《怨言和不满》。 　　访谈实验从心理学的角度，对管理中的许多问题给出了全新的解释。访谈中间，研究人员发现，由于管理者与工人的感受角度不同，生活背景不同，工作经验不同，对相关问题的心理态度往往存在很大差异。访谈的记录，表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。例如，对于什么是最重要的事情，工人同管理者的判断往往南辕北辙。在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们生死攸关的大事；而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笑。即使是事实上没有争议的东西，引发这些事实的因果关系也往往因人而异，管理者对工人行为的因果判断，经常是想当然的，而工人自己陈述的事实缘由，则有许多是管理者绞尽脑汁也想象不到的。访谈还说明，工人的情感因素，对生产效率有着比管理者主观判断大得多的影响。有许多案例，令人信服地说明了这些问题。访谈实验的最大收获，就是管理学中许多原先不成问题的问题，或者原先不大注意的问题，都在工人的谈话中摆到了管理学家面前，需要重新做出解释。霍桑实验之所以能引起管理学家的普遍兴趣和广泛争论，大多同这些问题有关。 在访谈中，一个工人对工作环境中的烟雾和噪声极为不满，由此而对工厂牢骚满腹。这使研究人员非常诧异，因为根据他们的测定，这个工人所处环境的问题远远没有他说的那样严重。后来的进一步了解表明，原来这个工人有个兄弟死于肺病，失去亲人的悲痛，加上对引起肺病因素的敏感，使他对相关环境问题格外看重。还有一个女工，同工头的关系格外紧张，在访谈之前，研究人员就在同工头的谈话中得知这个女工很难对付，而这个女工在访谈中也不掩饰她对工头的恶感。通过不加限制的谈话，研究人员发现，这个女工特别讨厌她的继父，而恰好与她打交道的这个工头，同她的继父长相类似。她对自己继父的不满，被她无意识地带到了工作关系中，而这个工头恰好成了她的迁怒对象。有个工人抱怨工资过低，而这个工人与其他工人在工资上并没有两样。其他人为什么不大抱怨呢？原来这个工人要为他的妻子支付高额医疗费，他对自己的收入很担心。如果管理人员不了解这个工人的家庭状况，就很有可能把他对工资的抱怨当作无理取闹。类似的这些现象相当常见，各种管理措施的效果以及管理人员同工人的关系好坏，往往同此相关。工人发牢骚的真实原因，有许多同管理者的主观判断大相径庭。 通常，管理人员都很看重职务的提升，但访谈中也发现，在提升问题上实际情况远比管理者的想象复杂。有两个女工，厂方要提升她们，但她们自己不同意。在工会的压力下，她们才接受了提升方案。因为要安排她们去的部门，其工作显然要比原来更为复杂，所以，厂方就顺理成章地认为她们不