中国电信客户服务中心解决方法.ppt

* * 独立于业务的中间件产品 不同系统间的连接采用基于消息的处理机制，保障安全性 网关相对业务是透明的，业务的改动不影响网关 网关流量可控 * * 操作简单，容易使用 每一步操作都有详细帮助提示 界面清晰，便于操作员掌握和操作 提供方便的维护界面，易于系统管理员维护 提供二次开发平台 运营管理支持 通过强有力的管理， 实现高质量的、 规范化的客户服务。 * * 呼叫管理专家 实时监测 历史数据统计 友好的图形显示 电子板显示 跟踪和报告业务员及 系统性能的先进工具 * * 呼叫管理专家 实时监测 实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态； 有多少个呼叫正在等待 有多少个空闲的业务代表 ACD正连接着多少个呼叫 一段时间内有多少被放弃的呼叫 在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 业务代表的平均通话时长 一段时间内呼叫等待的平均时间 服务水平监测 * * 呼叫管理专家 历史数据统计 历史报告包括：业务代表报告 业务代表汇总报告 组/技能报告 组/技能汇总报告 中继组报告 中继组汇总报告 VDN报告 VDN汇总报告 管理方便 100系统 质检台 监督 监视 监听 录音 插入 全自动记录 录音及工作状态 任意话务员 任意时间 全程 回放（回放话 务员的声音及 工作状态便于 对用户的投诉 进行证实） 话务员考评（对话务量、应答时间、 转接次数等因素综合评价） * * 系统监控子系统 员工考评 话务监控 座席监控 考勤考评 技能考评 态度考评 其他考评 录音检查 话路状态 历史呼叫 员工状态 话务统计 录音抽检 实时监听 实时监听 强插 * * 统计分析子系统 统计分析 营业统计 分析 话务统计分析 员工考评统计分析 前台业务 后台业务 自动业务 实时报表 历史报表 业务量 监听考评 录音 报表 传真报表 项目管理与服务 * * 项目执行委员会 * * 全面服务 深圳电信客服系统规模大、设备多、影响面广，我们将充分考虑深圳电信对维护、运营的各方面特殊需求，提供全面、周到、迅速的贴身服务，保障系统的平稳运行和运营效益不断提升。 更快、更个性化的服务 * * 项目经理负责制 工程项目经理同时作为维护支持项目经理； 7*24响应； 定期沟通； 协调各项资源，保证全面、持续、到位的支持。 * * 备件库支持 广州备件库 上海朗讯备件库 工程汇报 * * 东莞设计规模 50个座席 排队机中继线150条 IVR数量60条（FAX16条） 满足东莞50万用户的需求 * * 效益明显 99/6 5万 15万 30万 70万 99/8 99/9 2000/2 东莞移动客户服务中心呼叫接通率大大增加，移动用户随时随地可得到全面的客户服务。 * * 佛山移动客服中心 包括南海，区域联网方案。 共160个座席 排队机中继线共16E1 IVR数量共240条（FAX48条） * * 广州移动客服中心 200个座席； 排队机中继线780路； IVR数量450路。 一期工程： * * Questions？ * * * * * * 创新无限 服务永远 中国电信客户服务中心解决方案 * * 面向未来的 电信客户服务中心 * * 必然趋势 全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。 严峻的考验 * * 必然趋势 中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。 网络建设 网络运行 客户与市场 变化的经营方式 * * 必然趋势 取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 建立拥有先进系统支持的客户服务中心。 * * 业务变化 被动提供服务； 缺乏对个性化、智能化服务的支持； 客户数据分散，客户关系管理缺乏基础； 与相关部门的协调关系不顺。 现状： * * 统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。 业务变化 总体目标 * * 业务变化 统一现有业务（多为被动方式）： * * 业务变化 客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务 新增主动业务： * * 业务变化 客户关系管理 数据收集 数据分析 分析结果的应用 位