绩效管理的工具-标杆管理.pptVIP

同业的状况 我们的现状 优势比较 改进机会和潜在利益 改进方向 1、调研小组看到银行目前普遍都为VIP客户提供了尊贵服务的环境，其硬件设施和人员配置都考虑到和普通客户的差异性，以期提高VIP客户的留驻率和相关产品的推广。 2、在香港的银行业对于VIP客户普遍实行一对一客户经理专项服务，既在营业厅内进行独立划分并有保安人员专门管理，又在个体服务空间方面设置了独立空间以保护其私密性。 XX银行目前全行没有统一的VIP标准，对于这一客户群体没有统一的营销和服务策略，服务环境上的突出反映是： 1、服务区规划上缺失统一、标准的VIP客户服务区。 2、即便个别网点自行设置了VIP区域，但也仅限于区域上的分设。 3、个别网点也配置了设施，但和金融服务内容的关联不大。 1、XX银行就尽快建立全行统一的VIP客户区域规划标准。 2、在VIP服务环境的设计上应考虑环境构建的生活化。 3、服务设施的配置应考虑和金融活动有关联，便于进行业务活动。 C 营业厅的布局 同业的状况 我们的现状 优势比较 改进机会和潜在利益 改进方向 在考察苏州和上海银行的营业机构外部形象时，我们发现银行外部的机构标识都有成文的CI手册进行规范，其表现为： 1、广告灯箱简洁、醒目，美观。 2、标识有专门部门进行定期检查、维护、更新，所以其一致性、完整性好。 香港的银行外部灯箱标识完整醒目，且内容以突出银行品牌为特征。 XX银行营业机构的外部灯箱也是相当醒目，美观。 但是由于营业机构的标识管理没有标准，进行监督检查后没有进行及时的维护。 可以看到由于维护情况检查力度不够不同，各营业机构标识的状况有差距。 另外由于各机构外部空间不同，制作灯箱时其内容不也不统一。 1、标识的管理应由专门的部门按照CI手册的要求进行设计审查和维护情况的定期检查。 2、检查活动本身也应建立制度，明确各层级的职责，以保证检查和整改的及时、有效，从而保证标识的美观和完整。 A 营业厅的标识 同业的状况 我们的现状 优势比较 改进机会和潜在利益 改进方向 1、调研小组在观摩中发现无论是白天还是夜晚，24小时自助银行标识都相当醒目且外观形象好。24小时自助银行内部标识完整，还有相应的操作性标识、警示性标识和紧急情况的提示。 2、香港银行业由于空间成本较高，为充分利用人流因素24小时自助银行的设置位置基本上处于街道的拐角处，且内部环境和机具颜色较鲜艳。 XX银行在自助银行的外观标识方面达到了同业醒目美观的水平。 但在自助银行内部的标识方面还可在细节上进行补充，如： 1、自助操作指南不完善； 2、ATM屏风、移动画有破损。 1、尽快统一、完善24小时自助银行内的标识 2、为方便客户应设计必需的使用指南。 3、自助银行的外部形象应定期进行检查，并对问题及时改进。 C 营业厅的标识 标杆信息源 外部信息 公开信息 原始研究信息 调研 外部参观 贸易展示 竞争性购买 逆序分析 咨询专家 目录 年度报告 技术交易中心 书刊 互联网 特别报告 政府数据 信用报告 证券经纪 市场调研报告 案例研究 专利申请 中央 省市 地区 内部信息 年度报告 内部文章 资本设备清单 业务简报 会议记录 项目文件 合理建议清单 。。。。。。 * 4、标杆实施——试点/推广 项目小组 的分工 试点内容 的确定 试点时间 的安排 相关部门的 配合事项 试点评价 推广准备 A：项目小组会议的召集 B：同咨询公司联系 C：试点单位工作的沟通联络、协调 D：试点营业厅服务设施、物品的增补及定位规划 E：试点营业厅贵宾服务区的规划 F：背景音乐的选择、制作 G：园艺公司、保洁公司、保洁员服装的统一 H：协调商业银行招牌、营业厅海报、ATM屏风的统一 I：试点营业厅标识的现场测量、设计、制作、安装、维护 J：培训的安排、组织 K：项目实施过程中的检查督促 * 项目小组 的分工 试点内容 的确定 试点时间 的安排 相关部门的 配合事项 试点评价 推广准备 项目内容 效果 营业厅环境的美化 形成统一风格的服务环境 形成营业厅现场布置标准 营业厅服务设施的定位 柜员机具、客户自助机具摆放基准 形成固定的位置 营业厅贵宾服务区现场规划 建立贵宾室的配置标准 形成相对统一的贵宾室风格 营业厅服务人员服务接待礼仪的培训 树立主动服务的理念 掌握基本的服务接待技巧 营业厅服务人员服务形象的塑造 形成着装、语言、行为的基本风格 第二章 绩效管理的工具与技术 第二节 标杆管理 （benchmarking） 案例：美孚石油公司成功地运用标杆管理 一、标杆管理概述 背景 美孚石油（Mobil