汉庭酒店基础手册_.docVIP

基础手册 目 录 序一、汉庭的愿景、使命、价值观； - 1 - 序二、汉庭品牌标准描述； - 2 - 一．管理与服务量化指标 - 3 - 1.1服务时效标准 - 3 - 1.2固定时间标准 - 4 - 1.3周期维护标准 - 1.4管理工作定额标准 - 二．季节性工作安排 - 三．计划卫生和计划保养（参考） - 3.1总台计划卫生表 - 3.2客房计划卫生表 - 3.3客房楼层计划卫生表 - 3.4公共区域计划卫生表 - 3.5餐厅计划卫生表 - 3.6厨房计划卫生表 - 3.7酒店装修维护计划表 - 四．服务基础应知应会 4.1 什么是“四要”和“四不要” 4.2 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ 4.3 什么是关键时刻的五个自我提示？ 4.4 什么是10-5-F-L 标准？ 4.5 礼貌用语“五声”要求是什么？ 4.6 汉庭标准的道别方式是什么？ 4.7 汉庭员工路遇宾客应怎么做？ 五．员工仪容仪表 六．情景对话 6.1 前台 6.2 客房 6.3 餐厅 6.4 安保 5 - 8 - 11 - 12 - 12 - 12 - 14 - 14 - 15 - 15 - 16 - -17- -17- -17- -17- -18- -18- -18- -19- -20- -22- -22- -40- -42- -42- 序一、汉庭的愿景、使命、价值观； 愿景： 成为世界住宿业的领先品牌集团 使命： 为客户提供高性价比的服务和产品； 为员工提供良好的就业环境和机会； 为股东提供回报，为社会增加价值； 价值观： H–Humanity 人本 我们的努力是为了使你的生活更美好！ T–Teamwork 责任 诚实做人，重诺守信！ I–Integrity 结果 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！ N–No Excuse 团队 不找借口，达成目标！ N–Novel 诚信 让我们做得更好！ 序二、汉庭品牌标准描述； 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案； 汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 闲的场所； 12. 一．管理与服务量化指标 1.1服务时效标准 岗位 任务 关注，微笑 问候客人，让路； 标准值10 5 单位步 步 铃响 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分种 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 准时 说明 距离客人10步 距离客人5步 按客房服务手册 最后开门30度再报身份；须轻声； 铃响3声之内接听电话 公安系统有常客档案 免查物品损坏 预订保留时间前30分钟 自动叫醒成功后10分钟内每15分钟巡视服务一次 客人入住后30分钟送到房间 客人入住后30分钟送到房间 中午12时放进客房 所有岗位 前台 前台或保安 进入客房（8：00~22：00）3敲2 报 进入客房(22:00~次日8：00 3敲2 报 3 接听电话 转接回叫 完成入住登记（新客人） 1 完成入住登记（预订客人）1 完成入住登记（中宾回头1 客） 完成入住登记（外宾回头1 客） 完成入住登记（金卡会员）1 离店结帐（普通宾客） 离店结帐（金卡会员） 制作会员卡 预订客人未到之前，提前联系跟踪 人工叫醒 3 2 1 30 10 会所服务（有客人时倒茶、15 换烟缸、协助上网、打印） 30 会员免费报纸 入住会员生日礼物 续住会员生日礼物 30 12:00 客房服务员 离店会员生日礼物 商品送房 借用物品送房 加被、加枕、加水、加椅 应客人要求打扫 续住房换床单被套 续住房毛巾 5:00 5 5 4 4/20 2 1 准时 分钟 分钟 分钟 分钟 天 天 凌晨5时挂在门把手上 代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房。 5分钟送到客房 接总台通知后4分钟送到客房 接总台电话后4分钟到客房，20分钟内完成； 脏湿必换，并应客人要求跟换 用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求必换，且脏湿必换。 补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留，放在漱口杯前； 二名员工 （一名领班或带教员）同时打扫，并完成检查 5分钟抵达房间，日常普通维修15分钟完成 交当班值班经理，未完成说明原因； 接到客人投诉后5分钟内, 值班经理到场处理或回电话 值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。 续住房卫生间一次性用品 1 天 客房服务员/领班 工程 值班经理 抢房（VD 房已售，等候入住） 报修响应 当日报修单处理 接受客人投诉 15 分钟 5/15 1 5 分钟 天 分钟 特殊客人回访（投诉客人、1 生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件） 小