市场营销管理哲学与贯彻概论.ppt

第二章 营销管理哲学 * 如何使顾客满意？ 良好的质量 顾客满意度调查 流失顾客分析 会员制测试 方便顾客投诉 对投诉作出具体反应 第二章 营销管理哲学 * 三、全面质量营销 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力。 高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。 区分适用质量和性能质量是很重要的。 全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。 第二章 营销管理哲学 * 专家视野 　　　质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。　　 　　　——通用电气公司董事长小约翰·F·韦尔奇 　　　资料来源：菲利普·科特勒著．营销管理（新千年版） ．第71页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。 第二章 营销管理哲学 * 营销人员在TQM中作用 识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求 为顾客提供指导、培训和技术性帮助 售后保持接触，确保满意能持续 收集顾客对产品和服务方面的改进意见 第二章 营销管理哲学 * 四、价值链 企业价值链 供销价值链 价值链的战略环节 第二章 营销管理哲学 * 企业价值链 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 第二章 营销管理哲学 * 企业价值链及其构成 企业基础管理 人力资源管理 技术开发 采购 毛利 毛利 来料储运 生产作业 成品储运 市场营销 售后服务 价值链上游环节 价值链下游环节 辅助增值活动 基本增值活动 第二章 营销管理哲学 * 供销价值链 将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。 创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。 第二章 营销管理哲学 * 价值链的战略环节 真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。 价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。 第二章 营销管理哲学 * 第三节 市场导向战略的组织创新 一、市场导向的战略规划 二、市场导向的组织创新 三、创建知识型企业 第二章 营销管理哲学 * 一、市场导向的战略规划 市场导向战略规划是一种管理过程，其任务是发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系，目标是形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长。 第二章 营销管理哲学 * 二、市场导向的组织创新 合理配置资源 组织创新 改进关键业务过程 制定战略 满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求 第二章 营销管理哲学 * 三、创建知识型企业 1. 倾听 2. 学习 3. 领先 第二章 营销管理哲学 * 【小链接】知识型企业 知识型企业是指运用新知识、新技术、创造高附加值产品的企业; 进行企业知识管理、重视创新研发和学习的企业; 以知识产权战略和知识发展战略以及知识运营作为主要发展战略的企业; 以知识服务为导向，充分利用和组合国际国内现有成熟技术和管理工具，通过知识服务、创新和各种经营模式达到高附加值的知识产业，创造高附加值的产品和品牌及重视无形资产的企业; 以高新技术和现代服务咨询业等知识产业为重点发展的企业。 第二章 营销管理哲学 * 本章结构提示 8种需求 市场营销管理 顾客满意 顾客让渡价值 价值链 全面质量营销 建立市场导向组织 创建知识型企业 树立正确的营销管理哲学 社会营销观念 营销观念 产品观念 生产观念 推销观念 第二章 营销管理哲学 * 本章作业题 案例分析题： 第一章课后案例：宝洁在中国遭遇挑战 第二章课后案例：金六福的“福文化”营销 以上两个案例任选其一作为本课程第一份作业 具体要求： 可以不按课后思考题要求，最好能分析得更为全面 个人独立完成 制作成PPT格式 完成后将电子文档发送到：zgzhn@126.com 作业最后期限：第五周第一次课前交 关于营销案例讨论 第二章 营销管理哲学 * 本章作业思考题（参考） 明确各个小组所要研究的产品（或者行业） 在第三章讲完前以小组为单位完成以下内容： 查阅资料，界定本小组所要研究的产品及其所属行业或者产业（如产品定义、构成及特征等）； 试分析行业整体发展状况； 试分析所研究产品的国家产业结构和产业政策； 试分析其行业生命周期； 试分析其产业链； 试分析其行业科学技术工艺状况与潜力； 试分析行业的产供销发