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浅谈国有商业银行的服务观念的创新 FINANCEamp;ECONOMY金融经济 浅谈国有商业银行的服务观念的创新 摘要:随着市场经济的发展.商业银 行之间的竞争的日益激烈.使我国的商业 银行发展也面临巨大的挑战从某种意义 上讲.商业银行的竞争,其实质上就是服 务的竞争.而提高商业银行的服务能力. 是增强其竞争力最为根本的途径之一.本 文将在分析商业银行服务现状的基础上. 提出我国商业银行在服务观念上的创新 思想. 关键词:国有商业银行服务观念创新 对于商业银行来说,服务是其创造效 益的核心环节,也是其生存和发展的基础 保障.近年来.由于经济的不断发展,给我 国商业银行的发展带来巨大的发展空间 的同时.也带来了巨大的挑战,各个商业 银行通过各种途径.力求通过增强服务意 识.提供创新服务产品等,来满足客户的 需求,提高其核心竞争力. 一 ,当前我国国有商业银行服务现状 商业银行是金融行业一个重要的组 成部分.而金融行业是一个具有代表性 的服务行业,其服务的质量高低直接影 响着社会和群众生活的各个方面.当前, 很多商业银行的服务水平.较过去有了 很大的提高,在展示银行实力,为人民服 务方面取得了较大的进步.但是,在市场 经济竞争日益激烈的发展过程中.使我 口张宝清 国的商业银行与其他国家商业银行在很 多方面,产生了差距,使得我国商业银行 在服务领域出现了很多问题,主要表现 在以下几方面: (一)服务的质量还远远达不到客户 所期望的要求.从客观角度讲.当前我国 各个商业银行的服务质量还无法达到一 个高质量的水平线.很多商业银行的管理 者无法站在银行的生存和发展的角度,从 根本上去认识和改善银行的服务水平,导 致银行工作人员的服务观念越来越差,缺 乏对工作的热情.缺少对服务工作的主动 性.在工作中不思进取.不懂得操作知识 的变通,对于工作规章制度缺乏及时的调 整和规范.致使业务流程始终无法实现规 范化管理,员工缺少主动工作的意识,也 就无法达到客户所期望的服务质量 (二)服务手段单一,缺乏创新思维. 单一的服务方式已经无法满足不同客层 次客户的不同需求,我国仍然有一部分商 业银行在办公手段以及在信息化手段的 使用上存在滞后的现象,这严重影响了银 行的业务发展,也使得银行办事效率始终 无法提高.造成客户对银行的不满.同时, 由于在产品和服务上,缺少创新性和灵活 性,在科研上的动力不足.无法满足客户 对服务多方面的要求.长此以往,造成客 户对银行的抱怨和不满,影响银行的业务 发展 (三)员工队伍整体素质不高.当前我 国一些商业银行的员工上岗,还存在着 子承父业的现象.而且很多员工在上岗 后,缺乏系统和严格的培训.只由一些老 员工进行业务指导.这就造成了员工素质 整体水平无法提高,因此也造成了员工无 法根据客户需求.及时调整业务重点,无 法适应商业银行的发展需求. (四)银行内部缺乏能够科学的服务 管理和评价体系.当前,很多商业银行虽 然对于服务和工作等方面实行了一定的 考核和管理制度.但是,因为有些考核与 经济效益直接挂钩.使员工的收入出现了 高中低档位,也就致使员工的服务成了有 目的性的机械的服务,缺少发内心对服务 工作的热情.也就无法体现出银行服务的 重要性. (五)对客户的忠诚度不够.很多商业 银行在进行服务工作中.无法及时收到客 户对银行和员工的反应.面对一些客户的 抱怨或者不满,不能及时进行改正,几乎 都是等到被曝光.或者到了无法收拾的阶 段才给予改正.因此.也就导致商业银行 无法保证对客户的忠诚度,在客户心中失 去了信誉. 二,商业银行服务观念的创新 为了使商业银行能够在激烈的市场 t.t)产tt.产pt;tp;,:t;t0;,: 间融资的法规体系,从法律上明确界定正当融资与非法融资的界 限.将具有真实的生产性或消费性支出背景,利率水平控制在合 理范围内的融资视为正当融资,而对以非法占有为目的的金融诈 骗,高息揽存,高利贷,洗钱等融资活动应视为非法融资.此外,要 对民间融资主体双方的权利义务,交易方式,契约要件,期限利 率,税务征收,违约责任和权益保障等方面加以明确界定,通过法 律手段使民间融资逐步走上契约化和规范化的轨道.最后应该加 大监管力度,建立民间融资监测机制.银监部门要密切关注民间 融资的动向,定期对民间融资情况进行调查,做好借贷风险防范 工作,加强法律法规,经济金融政策等相关知识的宣传和普及,提 高全社会的法律意识和诚信意识.同时政府部门和金融部门之间 要建立有效的信息交流机制,加大执行力度,严厉打击恶意逃废 债务的行为. 5,中小企业提高自身总体素质,增强其内在融资能力 中小企业融资难,最重要的原因在于企业自身.目前大部份 中小企业自身素质不高,管理水平低下,企业财务制度不规范,缺 乏自我积累的能力,又缺乏外源融