百货广场员工日常行为规范.docxVIP

百货广场员工日常行为规范 作为一名百货广场的员工,必须要以公司的形象、利益为出发点,以 方便顾客为宗旨，本着对公司兢兢业业工作，全心全意为顾客服务 的态度，凡是本公司员工必须遵守以下行为规范： 一、营业前准备： 到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致， 不留死角。 上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。 检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。 做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。 二、仪容仪表规范：仪容整洁、大方、得体，主要体现在以下 六个方面。 服装，必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。 头发，保持清洁，发型大方得体。 化妆，以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保 持清洁。 表情，保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的 心情，不可有冷若冰霜的态度。 姿势，要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜 和东靠西倚。 鞋袜，鞋的颜色要符合公司规定，不可穿着奇形怪状或没有 带子的拖鞋到岗，：丝袜以接近肤色为宜。 三、员工服务规范： 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎 光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”， “不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不 帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。 在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统 一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打 招呼或微笑示意。 要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用 语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。 服务禁语 不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显 示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、 介绍商品时， 禁止使用“ 不要摸” 、“ 别弄脏” “ 您要不要” 、“ 很贵的” 、“ 不要挑啦” “ 不知道” “ 这不归我管” “ 卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 导购员工的服务标准： 1 、当顾客有需求时， 上前热情询问顾客所需， （ 你好， x x x ， 需要 帮助吗？） 顾客需要撕拉袋或购物篮时，应及时帮顾客拿取。 为顾客耐心细致的解答疑问。 给顾客指引称台位置。 顾客所选购商品缺货时： a、不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，如果顾客不 需要其它商品主动做好缺货登记，留下顾客联系方式， 2 4 小时内 给顾客回复，到货通知或送货上门。 b、急需要的商品：如果我们其他分店（ 立即为顾客调回（ 买 市场） 有此商品， 回），方便顾客购买。如果其他分店（市场）没有此商品，立即 填写缺货登记。 注： 当顾客提出特殊要求时， 员工解决不了，应及时上报主 管，给予解决。说：“请慢走，请到前方收银台付款”，“再见”等 礼貌用语，友好热情的态度接待好每一位顾客。 7 、顾客购物较多时， 主动帮助顾客拿物品，送顾客到收银台 结账。 称重台员工的服务标准： 称重人员应热情主动地给顾客打招呼。 当称重顾客较多时，应主动对顾客说：请大家排好队，不要 拥挤，我会快速为您称重。 称重完毕时将标价签贴在包装袋上，双手递给顾客：请拿好， 交款台在那边，慢走。 4、顾客表示出不满时： 您有什么意见和建议，欢迎您给我们 提出来， 我们一定改进。（并及时把相关信息反馈与上级领导） 5、当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：××，您买 的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧。 6、当顾客把不同价格商品混装在一起时， 应主动提醒顾客： 您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分 开称吧。 7、称台员工应该主动把顾客购物车里需要称重的商品拿到称台 上。称重之后再把商品放在购物车里，并报出价格。 收银员工的服务标准 1、顾客服务：微笑----致意----唱收唱付----致谢！ 面带笑容，使用敬语，复核销售小票，唱收唱付，规范操作后， 将需找回物品（零钱、银行卡、会员卡等）及小票一并双手递交顾 客，同时对顾客表示谢意； 2、工作结束准备：核对收银单据，清点现金等有效票据并仔细 填写交款单后送至规定的地点。 营业结束：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑， 向顾客致欢送礼。 “暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下，如需离岗， 请将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置； 语言范例： 在顾客结账时要先说问候语“先生/女士，您好”，如熟 悉的顾客应加上姓式，如：“王先生，您好”。 收银操作过程中需询问顾客以下内容：是否需要积