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前厅部前台接待基础培训（学习资料） 一、?酒店部分应了解的信息。 1 二、?前台接待礼貌用语分为?7?种 1、?问候用语 “您好，欢迎光临！” “先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！ ” 2、?征求用语 ??“先生/小姐/女士，您是办理入住吗？” ??“请问您有预订吗？” ??“请问您用哪个名字预订的房间？” ??“请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？” ??“您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间， 房间为?468?元/天，对吗？” ??“给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。 ？” ??“先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办 理。” ??“请问您住几天？” ??“您入住?1?天需要交?800?元押金，请问您是付现金 还是用信用卡？” ??“请您在押金收据单（预授权单）上签字。” ??“请问您需要早餐吗？” ??“如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券， 2 48?元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为?58 员一位。” ??“这是您的房卡及收据，请您收好。您的入住手续 办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递 上房卡及收据单） ??“先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？” ??“您好，请问您的房间号是？” ??“您是?XXX?号房间，XXX?先生/小姐/女士？” ??“您的行李都收拾好了吗？请您稍等！我通知客务 部查房。” ??“您好，请您核对一下账单，您总共消费***元， 请核对后签名确认一下好吗？” ??“您好，您还是用您的信用卡结账吗？” ??“您好，您还是用押金结账吗？请您出示押金收据 好吗？” ??“您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账 单的空白处。” ??“您好，请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是 女士？” ??“您好，请您稍等我帮您查一下。” ??“您好，您方便留下电话号码，我们核实后与您联 系好吗？” 3 ??“请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。 ” ??“您是第一次入住我们酒店，请问您对我们酒店的 房间和服务还满意吗？” ??“您对我们的服务还满意吗？还有那些地方需要改 进？” 3、?致歉用语 ??“对不起，让您久等了” ??“给您带来了不便，很抱歉。” ??“不好意思，您的预订已超过保留时间，现在只有 套房可以按照公司协议价格为您办理入住。” ??“对不起！您预订的房间今天没退下来，我们给您 免费升级到套房可以吗?” ??“不好意思，我马上让服务员到您的房间帮您换房” ??“不好意思，请您稍等我通知电脑部人员到房间帮 您调试一下好吗？” 4、?致谢用语 ??“请您……，谢谢！” ??“感谢您对我们酒店的关注。” ??“谢谢您为我们提出的宝贵意见。” ??“感谢您对我们工作的谅解。” 4 5、?尊称用语 ??“XX?先生” “XX?小姐” “XX?女士” ??“XX?老师” “XX?主任” “XX?领导” 6、?道别用语 ??“欢迎您再次光临！再见” ??“祝您一路平安！”（一般宾客乘坐飞机不可说 “祝您一路顺风”） ??“您走好！再见”（得知宾客赶时间是不可说“慢 走”） ??“祝您旅途愉快！” 7、?应答用语 ??“是的” “好的” “我明白了” ??“您别客气，这是我应该做的。” ??“没关系” 三、?前台接待礼仪基础五步 1、?欢迎光临 当客人到前台时，接待员应面带微笑用礼貌用语 主动欢迎客人，并询问客人是否需要帮助。 2、?以姓氏称呼客人 在入住或退房过程中，当你知道客人姓氏时，应 5 用姓氏称呼客人，让客人感到亲切，自然。 3、?双手递物 ?与客人递送物品时必须双手相递，表现出对客 人的尊重，同时配合礼貌用语“请您收 好……”。 ?递物时如果所递物品有明显的上下区别，如钢 笔、筷子等物品，必须将上头的一面面向对方 递过去。 ?如所递物品上面有文字的话，必须要将有字的 一面放在上面，并且字的方向以对方正视为准。 ?如果所递物品有利刃的话，如水果刀、剪刀、 斧头等物品，必须将有利刃的一面向下，并提 示对方“请小心！” 4、?预祝客人入住愉快 客人登记入住后，服务员需双手递给客人房 间钥匙，并用礼貌用语提示客人“请您拿好房卡， 祝您入住愉快！”“您的房间在**楼，希望您入 住愉快。” 5、?有送别语 为客人办理好结账后要有送别语，“请您拿 好发票，欢迎您下次再来。”做到客人走时有送 6 声。 7