客户意见受理办法.docxVIP

XX?公司客户意见受理办法 一、目的 为树立服务意识, 提高服务质量，维护集团公司企业形象， 完善企业管理机制，解决服务中存在的问题，特制定本办法。 二、原则 1.有章可循，依章行事?。有专门的方案和人员来管理客户意 见反馈的问题，做好各种预防，防患于未然。 2.及时准确，解决问题。及时处理客户提出的意见，相关部 门积极合作，迅速反应，最短时间解决落实，并向客户做出满意 答复。 3.服务到位，权责分明。分清客户反映问题涉及的部门和人 员，明确受理问题的部门、人员的责任与权限。 三、受理方式 1.接收客户意见部门为集团公司经营管理部，值班调度?24 小时受理电话：XXXX。 2.书面受理电子信箱：XXXX@126.com。 3.由集团公司经营管理部和开发部定期征求客户意见。 四、客户意见受理流程 (一)接收客户意见 1.由集团公司?24?小时值班调度，接收客户意见，填写《客户 —1— 意见受理登记表》，详细记录客户意见的主要内容及要求。 2.由值班调度根据客户意见紧急程度，立即汇报当日值班 领导和客户意见涉及的专业分管副总经理，同时将《客户意见受 理登记表》(附表一)送达经营管理部对受理信息进行《客户意见 信息统计表》（附表二）登记。由经营管理部按照客户意见涉及部 门和领导批示将《客户意见受理登记表》(附表一)送达集团公司 相关受理部门，由受理部门进行处置答复。 (二)受理意见调查处理 1.受理部门在一日内根据客户提出意见的具体内容，判断 意见是否充分，要求是否合理。如果意见不能成立，热情耐心答 复客户，取得客户的谅解。 2.客户意见内容合理，参照客户的处理要求，由主管领导三 个工作日内组织部门和人员拟定解决方案?。 3.提出处理方案后，要由受理部门主动、积极与客户取得联 系，限定时间，安排专人，按期解决，并做好答复解释，取得客户 理解。 4.反馈意见得到回复后，受理部门应填写《客户意见受理登 记表》，并将《客户意见受理登记表》返回集团公司经营管理部备 案。 五、客户回访 1.由集团公司经营管理部一周内根据《客户意见受理登记表》 所填写处理结果对客户进行回访，收集客户对处理结果的反馈 —2— 意见。向相关领导反馈客户最终意见。 2.经营管理部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格 进行汇总和整理，做归档留存。 六、总结改进 1.经营管理部每月对客户意见受理情况进行汇总和统计，并 将未按期完成工作、造成有不良影响的事件提交集团公司生产 奖考评委员会。 2.根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，召集有关部 门定期召开总结会议，改进客户服务过程和管理制度。 3.按照服务中出现的问题定期提出培训意见，提高客户服务 意识和工作能力。 本办法自?20XX?年?1?月?1?日起执行。 —3— 客户意见单位名 称 反映意见人员姓 名 职务 联系方式 记录人 反映的内容及要求： 领导会签： 处理部门意见： 附表?1 客户意见受理登记表 登记日期：??????? 登记日期：??????? 年???? 月????? 日???????????????????????????? 编号： 序 号 客户意见单位 客户姓名 时间 值班人员 受理部门 备注 处置方案： 实施结果： 附表?2 客户 客户意见信息统计表 —6—