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客房紧急预案 客人失窃处理方法 1、 接客人报失后，立即通知部门经理及安保部。 2、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅 自移动客人物品，不得让外人进入。 3、 请客人填写财务遗失报告清单，询问客人是否有线索等情况， 如需要由保安部人员协同客人同时查房。 4、 如果客人需要报警，则由保安部、值班经理负责联系。 遗留物品及认领的方法 1、 如果区域员工发现客人遗留物品应及时与客人联系，并确认无 7天。 2、 如果客人已经离开，无法确认、无法找到客人，由部门主管向 领导汇报该事情，并做好详细登记。 3、 如客人寻找失物，应问清客人物品的名称、型号、颜色、数量、 号码、确认无误后将物品归还客人，并做好详细记录。 客人伤病的处理 1、 选择部门内员工接受有关急救知识的专业训练，遇到客人伤病 的时候，协助专业医护人员在某种情况下，能独立的进行急救。 2、 公司应备有急救医药箱。 3、 部门员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告。 4、 如伤病情况不严重经急救处理后或安排医生来出诊或送客人 去医院，仔细检查及治疗。 5、 事后部门做好记录，呈报上级，存档备查。 四、 醉酒客人的处理 1、 遇见醉酒客人，头脑保持冷静，不要畏惧。 2、 根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。 3、 对轻微的醉酒客人应适时劝导，联系其家属安置送回。 4、 对严重醉酒的客人，协助保安人员以免扰乱其他客人或是伤害 自己。 5、 在安置醉酒客人回房间休息后，要时刻注意房间内动静，以免 烟头引起火灾。 五、 遇到自然灾害时的处理 1、 部门员工要有职业道德，在发生自然灾害时应尽自己的职责。 2、 应备有各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处 理完好的使用状态。 3、 根据情况需要时的紧急疏散计划。 六、 停电事故的处理 1、 向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留住在 各自的工作岗位，在客房内的客人平静的留在各自的客房里。 2、 用手电筒照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移 到安全地方。 3、 在停电期间，质疑安全保卫，加强客房走到的巡视，防止有人 趁机行窃。 房间停水、停气.停暖的处理 提前通知的情况下： 搞清楚停的什么水，停水、停气、停暖的原因，什么时间能 够来。 对新入住的客人进行提示，并告知来水、气、暖的时间。 突然停水、气、暖的情况下： 先致歉请客人稍等，告知我们马上通知客房中心为他解决。 立即通知客房中心，请工程人员到客人房间检查是否是设备原 因 是房间设备原因，在不能及时修理好的情况下，可换房间 客人死亡处理 1、 如发现客人在房内死亡，应立即将该房锁好，通知保安人员来 现场，将现场加以保护。 2、 有保安部向公安机关报案，由警方专业人员来调查及验尸，以 判断死因。 3、 如客人属于自然死亡，通知其家属。 4、 在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物， 妥善保管，等候公安部门的处理意见。 发生火灾的处理 1、应保持镇定，在确定地点的同事，立即拨打酒店消防中心电话， 通知上级领导及部门经理。 2、 报告火警时，清楚说明火警的正确位置，火情及报自己的姓名， 同事将灭火器材取出拿到着火部门进行灭火。 3、 着火后要注意先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾初 期时间。 4、 火势升猛时，应打开就近的消防报警器。 5、 火势不受控制时，应关掉一切电器用具的开关，离开前把门窗关 闭，撤离现场，切忽搭乘电梯。 十.电梯困人的处理程序 1、 应观察电梯内的活动情况、被困者有关情况 2、 及时通知保安部人员到电梯门夕|咻持联系。立即通知电梯维护部门派人解救 被困者及时修理电梯。 3、 在打电话时必须询问对方姓名及告知医护部门、消防部门等。被困者救出后 须询问被困者：是否有不适，是否需要帮助。 4、 记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 十一、客人打架斗殴的处理 1、 若发现客人打架斗殴，及时通知安保部 2、 同时劝阻客人，减少酒店设施设备受损 3、 若出现人身重大事件，配合安保保护现场 4、 详细记录所看到的事情经过，储备档案 5、 若报警，配合治安人员工作 十二.卖淫嫖娼的处理 1、 禁止此行为 2、 保密客人入住的记录内容 3、 总机、楼层员工严格控制此类人给客房打电话 4、 楼层员工常巡楼并在监控室的配合下，阻止外人乱敲门 5、 在必要时可通知安保部 十三.麻将房的处理 1、 提醒客人贵重物品寄存 2、 提醒客人在玩麻将时使用筹码 3、 若有外人寻找或治安查房，服务员不可随意开门 4、 及时通知客人、安保部或当班管理者 5、 查看工作证，明确工作人员的姓名，单位、地址