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关于新越教育顾客满意度的调查报告 调查目标 ：了解当前新越教育所提供的服务在顾客满意度方面所 存在的问题，并找出相关解决方案。同时，使用所学专业知识指导实 践，并在实践中学习新知识。 调查时间 ：2011 年 8 月 17 日——2011 年 8 月 26 日 调查对象 ：新越教育暑期日语集训营两期共 50 名学员 调查方式 ：调查问卷、实地访谈和互联网问卷调查 一、公司简介 新越教育原隶属于湖南省科协培训中心，经过多年的发展， 成立了明道教育集团，明道教育是经湖南省教育局批准、五证齐 全的高端全面教育培训集团，下设有新越小语种部、天天英语项 目部、出国留学部、中小学生个性化辅导项目部、艺术特长培训 项目部和心理咨询部。 新越小语种部主要开设日语、 韩语、法语、 德语、俄语西班牙语、意大利语、阿拉伯语、葡萄牙语等多语种 课程、外语考证辅导、团体外语培训、翻译同传服务等全面综合 性小语种培训项目，多年来培养了众多的小语种人才，增加了广 大学员的就业信心，创造了较好的社会效益。 二、影响新越顾客满意度的因素 目前教育培训行业竞争日益加剧， 产品服务同质化严重， 企业要 想赢得利润，就必须提高顾客的满意度。目前新越主要存在的问题： （一）服务不到位，难以满足学员的需求 1. 宣传人员不明确目标顾客。 未考虑不同年龄层和不同学历顾客 的具体情况，而实行“一刀切”的宣传方式，而且相关人群的宣传力 度不够或宣传不到位，未对宣传方式进行有效组合。 2. 开课班级过于混杂。不考虑不同学员的年龄和学习接受能力， 而实行混合开班制，难以实现学员整体满意的目的。 3. 产品和服务未达到学员的预期水平。 一方面，学员不能完全获 得自己想要的信息， 主要是因为新越的管理者或员工为了自身的利益 而隐瞒实情，从而造成顾客产生很大的期望落差。另一方面，新越师 资不够且教师没有很好地抓住学员的需求， 相反却对学员进行一味地 强行施教， 结果造成很多学员对老师的教学方式不适应， 从而降低了 学员的整体满意度。下图是学员对新越所提供的咨询服务的简要描 述，从图中可以看出，真正满意的学员只占到 26%的比例，可见新越 的相关服务的质量是远远不够的。 新越咨询服务评价 非常不满意 4% 非常满意 4% 不满意 7% 满意 22% 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 一般 63% 图一 4. 学员的不良情绪。这也是影响学员满意度高低的一个重要因 素。 首先，教学过程中， 因为学员情绪的变化而造成他们难以感知到 新越的服务，从而影响新越的顾客满意度。 其次，学员之间地位的不对等和未被公正对待。 有些学员花了同 样的费用结果受到的服务却低于别的学员，从而产生了心理不平