咨询服务要领与投诉受理服务.pptVIP

7.整理投诉报告并存档 投诉处理完毕后，认真做好投诉报告，分析原因总结经验，将投诉报告上交管理部门。 每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。 投诉处理报告： 一、事情经过 二、原因分析 三、问题处理 四、游客意见 五、改进措施 ㈢、投诉处理误区 立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要问去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了 ㈣、投诉处理的难点 1.控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的准备，不产生负面评价 2.站在游客的立场看问题 体会不满游客的心理，建立同理心，移情作用 3.难于应付的投诉游客 ①、感情用事诉说者 ②、滥用正义感者 ③、固执己见者 ④、有备而来者 ⑤、有社会背景，宣传能力者 ①、感情用事诉说者 特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让游客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则